Dlaczego dobry telemarketer powinien umieć słuchać?

25 września 2014

Osobom, które zaczynają pracę w telemarketingu czasami wydaje się, że ich jedynym zadaniem jest przeczytanie sprytnie skonstruowanej regułki, która zachęci klienta do zakupu produktu. Tak jednak nie jest. Oczywiście, zainteresowanie klienta ofertą jest istotne. Ale jeszcze ważniejsze jest to, by telemarketer umiał rozmówcę wysłuchać, rozpoznał jego potrzeby i znalazł produkt lub usługę, które te potrzeby zaspokoją.

Umiejętność słuchania to jedna z ważniejszych cech dobrego telemarketera. Dlaczego? Bo pomaga osiągnąć sukces.

Rozpoznaj potrzeby klienta

Aby móc jak najlepiej doradzić klientowi i dobrać usługę, która będzie spełniała jego oczekiwania, trzeba dobrze poznać jego potrzeby. Zamiast zatem mówić, pytaj. I słuchaj. Bo może się okazać, że klient faktycznie potrzebuje rozwiązania, które znajduje się w ofercie danej firmy. A jedynym problemem jest to, że na siłę próbujesz go przekonać do nie tej usługi co trzeba. Tylko słuchając rozmówcy, można mu zaproponować dokładnie to, czego on potrzebuje.

Spraw, by klient poczuł się najważniejszy

Oczywiście telemarketerowi chodzi o to, by rozmówca nabył produkt lub usługę. Taki jest ostateczny cel. Trzeba jednak pamiętać, że podczas rozmowy liczy się tylko klient i jego oczekiwania. To on ma się czuć najważniejszy. A z całą pewnością nie będzie się tak czuł, jeśli zarzucisz go stertą informacji o firmie i produkcie. Właśnie dlatego formułkę czytaną z kartki lepiej zastąpić naturalną rozmową.

Zainteresuj się problemem klienta

Klient, który dzwoni na infolinię, nie zawsze oczekuje tego, by ktoś natychmiast rozwiązał jego problem. Tym bardziej, że niejednokrotnie jest to po prostu niewykonalne. Oczywiście uzyskanie pomocy będzie jego celem nadrzędnym, ale na drodze do tego celu ogromną rolę odegra zachowanie telemarketera. Jeśli klient po przedstawieniu swojego problemu, usłyszy wyuczoną regułkę, naturalną reakcją będzie rozczarowanie czy złość. Jeśli jednak dopytasz go, na czym polega problem, jak się objawia, jaka może być jego przyczyna, klient poczuje, że naprawdę chcesz mu pomóc i będzie o wiele bardziej wyrozumiały.

Nie zmuszaj do zakupu

Jeśli telemarketer ograniczy się do przeczytania formułki z informacją o produkcie lub usłudze, klient poczuje zniechęcenie. Nikt nie lubi być bowiem zmuszany do zakupu, namawiany do czegoś na siłę. Właśnie dlatego warto z nim porozmawiać. A rozmowa to nie tylko mówienie, ale też uważne słuchanie…,

Zbieraj cenne informacje

Rozmowa to cenne źródło wiedzy na temat klienta. Żadne dane liczbowe, ankiety, wykresy, portale nie powiedzą nam o kliencie tyle, ile przyjacielska rozmowa, podczas której podpytamy i wysłuchamy. To najprostszy sposób, by osiągnąć to, na czym nam zależy – zyskać sobie przychylność klienta i namówić go na zakup produktu czy usługi.