Dlaczego rozmowy są nagrywane?

28 kwietnia 2014

W branży call center nagrywanie rozmów to obecnie standard. Z jednej strony stanowi ono podstawę zawarcia umowy na odległość, z drugiej – w razie pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości – można się do niego odwołać. Fakt nagrywania rozmów z klientami warto jednak wykorzystać również do innych celów – poprawy jakości obsługi i wizerunku samej firmy.

Nagrywanie rozmów ma potencjał

Nagrywanie rozmów budziło i budzi kontrowersje. Dyskusje wokół tematu zawsze jednak wynikają z jednego – nieuczciwości, braku kompetencji, niewłaściwego podejścia do klienta. Profesjonalne działania z zakresu telemarketingu, w których klienci informowani są na wstępie o fakcie nagrywania rozmowy i które oparte są na solidnej wiedzy i rzetelności przynoszą wyłącznie korzyści zarówno konsumentowi, jak i firmie.

Nagrywanie rozmów ma w sobie ogromy potencjał. Traktowanie go wyłącznie jako wymogu to tak naprawdę rezygnowanie z narzędzia, które pozwala lepiej poznać klienta i jego potrzeby, poprawić ewentualne niedociągnięcia w obsłudze, poprawić wizerunek przedsiębiorstwa.

Na piśmie czy na taśmie – trzeba mieć

Rozmowy są ulotne. Bardzo łatwo im zaprzeczyć lub się z nich wycofać. Taśma to dowód na to, że umowa na świadczenie usługi została zawarta. To również swego rodzaju wyrocznia w przypadku pojawienia się ewentualnych sporów. Jeśli klient nie chce wywiązać się ze swojego zobowiązania lub też twierdzi, że został oszukany przez konsultanta taśma z nagraną rozmową rozwieje wszelkie wątpliwości.

Weryfikacja standardu obsługi klienta

Pracownicy nie są maszynami i popełniają błędy. Zdarzają im się również trudniejsze dni, w których uprzejmość ograniczają do kompetentnego przekazania informacji. Jak pokazują realia w telemarketingu nie brak również zwykłych nadużyć. Zdarza się, że pracownicy infolinii udzielają nieprawdziwych informacji, wykazują się brakiem wiedzy, nie pomagają klientom w rozwiązaniu ich problemów lub najzwyczajniej w świecie bywają nieuprzejmi. A to wszystko rzutuje niestety na wizerunek firmy. Klienci, którzy trafili na niekompetentnego konsultanta odchodzą do konkurencji. Pojawiają się również negatywne opinie o marce: w Internecie, przekazywane pocztą pantoflową. Tego wszystkiego można jednak uniknąć. Nagrania rozmów prowadzonych z klientami to idealny sposób weryfikacji jakości obsługi w naszej firmie. Korzystając z niego można nie tylko sprawdzić, jak radzą sobie poszczególne osoby, ale też co należy poprawić, by rozmowy i czas poświęcony konsumentom przekładały się na realne wyniki.

Poznanie potrzeb klienta

Rozmowy telefoniczne to idealne źródło wiedzy o klientach. Dzięki nim można lepiej poznać ich oczekiwania w stosunku do produktu lub usługi. A to solidna podstawa doskonalenia się i rozwoju. Nagrania pozwalają również sprawdzić, jaki charakter obsługi najlepiej się sprawdza, co doceniają klienci i w jaki sposób chcą być traktowani. A, jak wiadomo, zadowolony klient to klient, który zostaje.