Jak nagrać rozmowę w call center? Przepisy i techniki, które warto poznać

15 listopada 2021

Nagrywanie rozmów call center to temat, który często zajmuje telemarketerów. Z jednej strony dzięki nagraniom można łatwiej podnosić jakość rozmów i rozstrzygnąć ewentualne konflikty z klientami. Z drugiej wątpliwości unoszą się nad przepisami prawa oraz sposobem odsłuchu i oceniania rozmów przez menedżerów.

Jeśli zastanawiasz się, jak nagrać rozmowę telefoniczną w call center lub szukasz pomocy przy analizie nagrań, dobrze trafiłeś. Przybliżamy najważniejsze przepisy i techniki związane z tym zagadnieniem.

Nagrywanie rozmów a RODO. Czy można nagrać rozmowę w call center?

Wejście w życie Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, znanego pod skrótem RODO, wywołało sporo poruszenia w centrach telemarketingowych. Wiele firm zastanawiało się, jak nagrać rozmowę, by zrobić to bez łamania przepisów.

Kluczowe w tym względzie są dwie kwestie. Po pierwsze, można nagrywać tylko te rozmowy, w których sami uczestniczymy. Z punktu widzenia firmy musi być w nie więc zaangażowany pracownik.

Po drugie, firma musi poinformować klienta, że nagrywa rozmowę, a ten musi się na to zgodzić. Nie musi to być werbalna zgoda – jest za nią uważane kontynuowanie rozmowy. RODO precyzuje, że informacja o nagrywaniu połączenia powinna być podana w zwięzły i jasny sposób.

Jak analizować nagrane rozmowy?

Posiadanie nagrania rozmowy to wielki atut dla każdej firmy. Skoro wiesz już, kiedy można nagrywać rozmowę, czas nauczyć się odpowiednio je wykorzystywać. Pierwszym krokiem ku skutecznej analizie będzie odpowiednie uporządkowanie nagrań.

Bardzo skutecznym narzędziem jest tagowanie nagrań. Wstawia się je w najważniejszych momentach rozmowy. Mogą to być chwile konfliktowe czy nieporozumienia, ale także szczególnie ciekawe zwroty czy etap, na którym udało się ostatecznie przekonać klienta do podjęcia decyzji.

Dzięki temu nie trzeba potem odsłuchiwać całych rozmów, łatwiej wykorzystać takie otagowane momenty w czasie szkoleń czy odpraw.

Szablon oceny jakości nagrań

Przy analizie rozmów istotne jest również wypracowanie jednolitego szablonu oceny jakości nagrań. To szczególnie ważne wówczas, gdy na podstawie odsłuchów oceniamy jakość pracy telemarketera.

Pracuje się wówczas na przygotowanym z góry schemacie, który w czasie odsłuchu rozmowy nanosi wartości w formularzu. System na tej podstawie generuje ocenę, która pozwala wychwycić słabe i mocne strony pracownika.

Których nagrań warto słuchać?

Praca w telemarketingu wiąże się z tak dużą liczbą rozmów, że odsłuchiwanie ich wszystkich przez menedżerów nie byłoby możliwe. Warto zająć się tymi, które zasugerują sami konsultanci. Zwykle będą one dotyczyć sytuacji problemowych, roszczeniowych klientów. Z takich nagrań łatwiej wyciągnąć wnioski, które pomogą w pracy całego zespołu.

Warto od czasu do czasu analizować także rozmowy zakończone przez klienta zakupem i weryfikować, które techniki sprzedażowe najlepiej się sprawdzają. Przełożeni powinnni jednak od czasu do czasu odsłuchiwać także nagrania losowych rozmów wszystkich pracowników, by monitorować ich postępy.

Na nagraniach czasami słychać emocje w rozmowach z klientem. Czy warto angażować się w ten sposób w rozmowy? Omawiamy tę kwestię w artykule: http://blog.cco.com.pl/porady/emocje-w-rozmowach-z-klientem-tak-czy-nie