Jak wygląda praca w call center?

21 stycznia 2015

Ofert pracy na stanowisku telemarketera w sieci nie brakuje. Powód? Po pierwsze, branża call center rozwija się bardzo dynamicznie, gdyż w czasach globalnej wioski i przyspieszenia życia, zakupy przez telefon są niezwykle wygodne. Po drugie, rotacja pracowników w działach telemarketingowych jest stosunkowo duża, gdyż nie wszyscy wytrzymują presję i nie każdemu odpowiada system prowizyjny. Na co należy się przygotować, podejmując pracę w call center?

Biurko, komputer z bazą danych, telefon i słuchawki na uszach – to podstawowe narzędzia pracy każdego telemarketera. Sama praca oznacza z kolei najczęściej siedzenie w jednym pomieszczeniu z kilkunastoma czy nawet kilkudziesięcioma osobami, wykonywanie telefonu za telefonem, powtarzanie wyuczonej regułki i spotykanie się z najróżniejszymi reakcjami ze strony rozmówców.

Na co dokładnie trzeba się przygotować?

Test z umiejętności perswazyjnych

W powszechnej świadomości istnieje przekonanie, że każda rozmowa o pracę w call center kończy się pozytywnie. Tak jednak nie jest. Część firm do rekrutacji podchodzi bardzo poważnie i dla kandydatów przygotowuje zadania do wykonania. Najważniejsze to test z umiejętności perswazyjnych, polegający najczęściej na konieczności przekonania pracodawcy do określonego stanowiska.

Szkolenie

Firmy, dla których poziom obsługi klienta jest niezwykle ważny, nigdy nie pozwoliłyby sobie na wręczenie kartki z gotową regułką osobie zaczynającej pracę. Zanim nowy telemarketer zasiądzie przy telefonie musi zostać gruntownie przeszkolony: dokładnie poznać ofertę firmy, dowiedzieć się jak reagować na różne zachowania klienta, prowadzić rozmowę i skutecznie przekonywać do finalizacji transakcji.

Rozwój

Teoretycznie praca w telemarketingu nie jest wymagająca: dostaje się po prostu scenariusz rozmowy, który należy czytać przy każdym połączeniu. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że takie coś może sprawdzić się wyłącznie na początku. Jeśli telemarketer chce być skuteczny, musi rozwijać swoje zdolności perswazyjne, testować różne skrypty, a przede wszystkim uczyć się rozmawiać z klientem, słuchać go i reagować na jego potrzeby.

Stres

Zadanie telemarketera jest z góry wyraźnie określone: ma sprzedawać. A im więcej sprzeda, tym więcej zarobi pieniędzy. Niestety, najczęściej jest tak, że kilka, kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt pierwszych rozmów kończy się niepowodzeniem. Co gorsza, takie niepowodzenia zdarzają się każdego dnia. To powoduje, że telemarketer pracuje pod ciągłą presją, a każda rozmowa zakończona odłożeniem słuchawki podkopuje jego pewność siebie. Jeśli zatem myśli się o pracy na infolinii, trzeba mieć w sobie sporo determinacji i przekonanie, że produkt można sprzedać nawet największemu sceptykowi.

Wyzwania

Każdego dnia telemarketer wykonuje dziesiątki telefonów. Większość z nich kończy się bardzo szybko, gdyż rozmówca po prostu odkłada słuchawkę lub dziękuje zanim pracownik call center zdąży przedstawić swoją ofertę. Zdarzają się jednak rozmówcy, którzy nie poprzestają na rozłączeniu się, ale reagują w sposób agresywny: krzyczą, rzucają pod adresem telemarketera obraźliwe słowa, grożą. Co w tej sytuacji może zrobić telemarketer? Nic, musi zachować spokój. A dla wielu osób to ogromne wyzwanie.