Jak zapobiec częstej rotacji pracowników w call center?

17 marca 2020

Call center to dla wielu osób tzw. pierwsza praca lub tymczasowy przystanek. Wiele firm telemarketingowych boryka się z problemem częstej rotacji pracowników, nie mając pomysłu na skuteczne zatrzymanie tego procesu. Dlatego podpowiemy Ci, jak możesz temu zapobiec.

Dostosuj warunki zatrudnienia do wymagań pracowników call center

Rynek pracy jest obecnie rynkiem pracownika. Oznacza to, że osób poszukujących pracę jest mniej niż ofert zatrudnienia. Przez to osoby rekrutujące są bardziej wymagające i śmielej pozwalają sobie na dyktowanie warunków zatrudnienia, włącznie z wysokością pensji.

Spełniaj ludzkie potrzeby

Aby skutecznie pozyskać na stałe konsultanta do call center, zastanów się jakie wymagania może mieć wobec Twojej firmy osoba z wykształceniem i kompetencjami adekwatnymi do takiego miejsca pracy.

Przeanalizuj jego potencjalne potrzeby i zastanów się, co mogłoby go zatrzymać, a co być może mają inni pracodawcy, a Ty nie. Następnie sprawdź, jakie osoby zatrudniałeś do tej pory i jakie narzucałeś warunki. Jeśli chcesz mieć zgrany zespół, z pewnością będziesz musiał w niego więcej zainwestować.

Zbuduj przyjazną kulturę organizacyjną w Twoim call center

Kultura organizacyjna w firmie dotyczy nie tylko atmosfery panującej w Twoim biurze, lecz również jego ergonomii. Zastanów się, czy Twoi pracownicy mają komfortową przestrzeń i odpowiednie oświetlenie oraz warunki ogółem sprzyjające skupieniu.

Dodatkowe benefity – podstawa współczesnej pracy

Coraz więcej firm dba o to, aby w biurze znajdowały się rzeczy uprzyjemniające pracę, takie jak drobne posiłki (np. owoce), herbata, kawa i inne napoje. Warto również zainwestować w piłeczki antystresowe lub nawet playroomy.

Ludzie chętniej aplikują na dane stanowisko i zostają w firmie, jeśli poza pensją otrzymują dodatkowe benefity. Mogą to być np. karnety na siłownię czy vouchery do kina lub teatru.

Zapewnij telemarketerom odpowiednie narzędzia do pracy

Zapewnienie każdemu pracownikowi z osobna odpowiednich narzędzi do pracy jest również elementem kultury organizacyjnej, jednak dotyczącym zagadnień technicznych. Podstawą jest tu odpowiednio duże biurko i wygodny fotel dla każdego konsultanta.

Oprogramowanie – podstawa nowoczesnego call center

Kolejną rzeczą jest program do obsługi klienta dedykowany do pracy w call center. Zastąpienie excela takim narzędziem ułatwi konsultantowi pracę i pozwoli lepiej się na niej skupiać oraz szybciej reagować. On sam nie będzie też tracił czasu na sporządzanie raportów i analiz.

Organizuj szkolenia adekwatne do grupy wiekowej pracowników

Każde call center prowadzi szkolenia zarówno dla nowych konsultantów, jak i tych doświadczonych. Ważne jest, aby ich forma trafiała do odbiorców, aby mogli wynieść z nich jak najwięcej. Ich formę powinieneś dostosować do grupy wiekowej dominującej w Twoim zespole.

Wiek konsultantów a forma szkoleń

Osoby po 40-stce są zazwyczaj przyzwyczajone do wykładów i lepiej rozumieją taką formę przekazywania informacji. Z kolei osoby młode, zwłaszcza milleniasi wolą formy bardziej interaktywne, takie jak warsztaty w grupach.

Organizuj konkursy motywacyjne

Konkursy organizowane w grupach sprzedażowych nie tylko motywują konsultantów do podnoszenia wyników pracy, ale też sprawiają, że traktują oni swoje obowiązki jako dobrą zabawę. Pomyśl – kto nie chciałby dobrze bawić się w miejscu pracy?

Call center jako miejsce gry

Zadbaj również o to, aby każdy konkurs kończył się atrakcyjną nagrodą. To dodatkowo zmotywuje członków zespołu do osiągnięcia jak najlepszych wyników i sprawi, że praca stanie się dla ludzi miejscem pewnego typu gry.

Wyciągaj wnioski z dotychczasowych zwolnień konsultantów

Gdy pracownicy składają wypowiedzenia, zawsze staraj się z nimi szczerze porozmawiać. Dowiedz się, dlaczego odchodzą, od jak dawna o tym myśleli, a także poproś o opinie na temat Twojej firmy.

Zwracaj uwagę na problemy

Nierzadko zdarza się, że osoba opuszczająca miejsce pracy może widzieć w niej poważne problemy, na które Ty nie zwracałeś dotąd uwagi lub bagatelizowałeś, myśląc, że nie mają one większego wpływu na funkcjonowanie firmy i zaangażowanie pracowników.

Wspieraj i motywuj pracowników, a nie nadzoruj

Każde call center nagrywa rozmowy swoich pracowników. Konsultanci powinni jednak mieć świadomość, że nie jest to wiszący nad nimi bat, a narzędzie, które może pomóc im w usprawnieniu pracy. Człowiek czujący większą swobodę działań zamiast nadzoru lepiej skupia się na pracy.

Pokaż konsultantowi, że jesteś liderem

Zadaniem menedżera jest wspieranie swojego zespołu i wytyczanie mu ścieżek rozwoju. Błędy wyłapane na nagraniach powinieneś spokojnie omawiać z konsultantami, doradzając, co powinni zmienić. Warto też organizować szkolenia pod tym kątem.

Konsultanci, którzy poczują, że pod Twoimi skrzydłami mogą rozwijać swoje kompetencje i zobaczą w Tobie prawdziwego lidera, a nie nadzorcę, znacznie chętniej będą chcieli pracować w Twoim zespole i na pewno zostaną w firmie na dłużej.