Prognozy rozwoju branży call center

18 września 2018

Jak będzie wyglądała przyszłość call center? Przedstawiamy cztery trendy, które już niedługo zdominują rynek centrów obsługi telefonicznej!

1. Powszechna automatyzacja

Koniec z nerwowym wyczekiwaniem w kolejkach i przerzucaniem klienta pomiędzy działami. Nowa, w pełni zautomatyzowana przyszłość oferuje nam możliwość szybkiej aktywacji produktu, uzyskania dostępu do wiedzy specjalistycznej czy skorzystania z usługi niezależnie od pory dnia! Rozwiązanie jest już z powodzeniem wprowadzane przy sprzedaży oprogramowania komputerowego, zgłaszaniu niektórych awarii oraz zamawianiu transportu w godzinach nocnych.

Do pozytywnych skutków automatyzacji zaliczamy także skrócenie czasu pracy konsultantów na infolinii oraz zwiększenie puli czasu dla klientów, których złożony problem wymaga szczegółowych konsultacji. Bezpośrednią konsekwencją będzie więc redukcja ilości stresujących sytuacji w pracy oraz znaczny wzrost konwersji rozmów. Przewidywane jest również powstanie specjalnego narzędzia, automatycznie monitorującego jakość przeprowadzanych rozmów.

2. Multikanałowość

Coraz głębsze przenikanie się mediów sprzyja powstawaniu zaawansowanych rozwiązań, opierających się o różnorodne kanały komunikacji. Już teraz możliwe jest wprowadzanie znaków w trakcie rozmowy telefonicznej oraz video-konsultacja poprzez komunikator internetowy. Wykorzystanie spersonalizowanej komunikacji posłuży też firmom do aktywnego angażowania oraz budowania lojalności klientów – oferując jeszcze staranniej sprofilowane produkty.

Rosnąca popularność chatboxów – funkcjonujących na zasadzie interaktywnego FAQ – uchroni pracowników przed monotonnym odczytywaniem formułek, składających się najczęściej z zaledwie kilku słów. Zyskamy w ten sposób pewność, że każde nadchodzące połączenie będzie dla nas nowym, ekscytującym wyzwaniem, opierającym się na kontakcie z drugim człowiekiem. Bardziej skomplikowane będą możliwe do rozwiązania z pomocą kamery umieszczonej w słuchawce – oczywiście, wyłącznie za zgodą właściciela.

3. Wzrost samodzielności klientów

Coraz więcej call centers dąży do tego, by klient obsługiwał się sam. Punktem wyjścia do wdrożenia tego procesu są chociażby pozyskiwane dane na temat powtarzających się problemów oraz skarg. Część z nich zostanie rozwiązana za pomocą w pełni zautomatyzowanych procesów, oferujących szybki dostęp do niezbędnych informacji.

Nowy model komunikacji znacząco wpłynie na relację pomiędzy call center a klientem, który stanie się inicjatorem kontaktu. Co więcej, konsument ten będzie zdeterminowany do pozyskania szczegółowych informacji na temat produktu lub usługi, a co za tym idzie – bardziej skłonny do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej.

4. Mariaż tradycji z nowoczesnością

Podstawą sprawnie funkcjonującego call center jest dostarczenie klientowi pożądanych informacji w sposób, który odpowiada mu najbardziej. W praktyce oznacza to skupienie zarówno na preferowanym przez tradycjonalistów kontakcie telefonicznym, jak i nowoczesnych technologiach, wykorzystujących popularne serwisy społecznościowe i aplikacje mobilne.

Aby móc sprawnie zarządzać tak dużą ilością różnorodnych informacji, powszechne stanie się inwestowanie w rozwiązania chmurowe – gwarantujące lepszą ochronę danych, wydajność oraz wygodę. Trend otwiera nowe możliwości także przed konsultantami: udostępnienie niezbędnego oprogramowania do pracy w chmurze pozwoli im na pracę zdalną, z własnego mieszkania.