Techniki sprzedaży przez telefon – część II: 6 reguł Cialdiniego
15 grudnia 2017
Reguły wywierania wpływu na ludzi, przedstawione w bestsellerowej książce Roberta Cialdiniego pod tym samym tytułem, znajdują powszechne zastosowanie we wszystkich kanałach sprzedaży – także w call center. Na czym polegają owe reguły i jak wykorzystać je w sprzedaży?
Amerykański psycholog Robert Cialdini opisał 6 uniwersalnych zasad perswazji w książce „Wywieranie wpływu na ludzi”. Autor włożył ogrom pracy w to, by treść była jak najbardziej rzetelna – wystarczy wspomnieć, że materiały do książki zbierał aż przez 15 lat! Wysiłek przyniósł wspaniałe owoce: tytuł sprzedał się w milionach egzemplarzy, a założenia Cialdiniego pozostają aktualne i skuteczne do dziś. Chcesz dowiedzieć się, jak stosować je w praktyce? Czytaj dalej!
1. Reguła wzajemności
Zasadę tę można zawrzeć w jednym zdaniu: „zrób coś dla mnie, a ja zrobię coś dla Ciebie”. Jeśli zaoferujesz klientowi dodatkowe korzyści wynikające z zakupu, rozmówca podświadomie poczuje wdzięczność, a zakup produktu będzie dla niego formą okazania wdzięczności. W telemarketingu stosuje się te regułę wiele różnych sposobów: należą do nich różnorodne gratisy do zakupów, darmowe próbki, rabaty przy następnym zamówieniu.
2. Społeczny dowód słuszności
Portale aukcyjne udostępniają w wyszukiwarkach filtr „popularność”, a wartość produktów i usług często mierzy się ilością polubień Facebooku i Instagramie. Liczby robią wrażenie: jeśli widzimy, że wiele osób przed nami wybrało dany produkt, podświadomie ufamy jego jakości. Nie wahaj się opowiedzieć klientowi o dotychczasowych wynikach sprzedaży: dzięki temu znajdziesz się o krok bliżej do pomyślnego finału transakcji.
3. Reguła zaangażowania i konsekwencji
Każdy z nas chce uchodzić za kompetentnego i odpowiedzialnego, dlatego trudno nam się wycofać z podjętych zobowiązań – nawet, jeśli złożone propozycje do niczego nas nie obligują. W telemarketingu świetnie sprawdzają się tu „wabiki” w postaci bezpłatnego miesiąca próbnego lub startowego pakietu środków w ramach abonamentu.
4. Reguła sympatii
Najłatwiej ulegamy wpływom osób, które lubimy. Ich rady i wskazówki wydają nam się szczególnie trafne, a co więcej – podświadomie boimy się, by nie sprawić im przykrości i wywołać konfliktu, dlatego częściej przychylamy się do ich zdania. Uprzejmość i życzliwość wobec klienta jest więc nie tylko kwestią savoir-vivre’u; jeśli dasz mu się polubić, łatwiej przekonasz go do zakupu.
5. Reguła niedostępności
Rzeczy unikatowe, rzadkie, trudne do zdobycia są powszechnie postrzegane jako bardzo cenne. Nikt nie lubi, kiedy dobra okazja przejdzie mu koło nosa – jeśli „opakujesz” swoją ofertę w aurę niedostępności, znacznie poprawisz efekty sprzedaży. W marketingu często stosuje się oferty limitowane i promocje ograniczone czasowo. Równie skuteczne są oferty przygotowane wyłącznie dla wybranych klientów: np. korzyści w ramach programów lojalnościowych, powitalne bonusy przy pierwszym zakupie.
6. Reguła autorytetu
Celebryta w reklamie produktu zwiększa jego sprzedaż co najmniej kilkakrotnie! Twarz znanej osoby skojarzona z danym towarem od razu lokuje go półkę wyżej – postrzegamy go jako coś selektywnego, szczególnie wartościowego. Podobny efekt przynosi powoływanie się na specjalistów z danej dziedziny, przytaczanie wyników badań i testow: jeśli w rozmowie przytoczysz klientowi ich wyniki, najlepiej poparte konkretnymi liczbami, od razu zyskasz jego zaufanie.