Techniki sprzedaży przez telefon – część III: technika wizualizacji

21 stycznia 2018

Podejmując decyzje sprzedażowe, korzystamy aktywnie ze wszystkich zmysłów – wzroku, dotyku, a jeśli to potrzebne, węchu i smaku. Jako sprzedawca w call center Twoim jedynym orężem są słowa. Aby efektywnie sprzedawać, w toku rozmowy musisz jak najbardziej sugestywnie odwołać się do wyobraźni klienta, tak, by w pełni zobaczył i poczuł korzyści, jakie zyska dzięki zakupowi. W zadaniu tym pomoże Ci 3-stopniowa technika wizualizacji.

3 etapy efektywnej sprzedaży telefonicznej

Technika opiera się na 3 krokach, scharakteryzowanych w skrócie jako cecha, korzyść i wyobrażenie. Klient musi dowiedzieć się, co sprzedajesz i dlaczego warto skorzystać z Twojej oferty, a następnie – za pośrednictwem Twoich słów – „zobaczyć” realne możliwości wykorzystania produktu w codziennym życiu.

Cecha

Bez rzetelnej informacji ani rusz – klient oczekuje konkretów, dlatego budowę wizualizacji zacznij od rzeczowego zestawienia faktów. Przykładowo: jeśli sprzedajesz abonamenty telefoniczne, klient nie sfinalizuje transakcji bez wiedzy na temat wysokości miesięcznych opłat, długości trwania umowy oraz wielkości pakietów w cenie abonamentu. Operuj konkretami, unikaj wartościowania – na to przyjdzie czas później. Określenia takie, jak „tanio”, drogo”, „dużo”, dla każdego znaczą co innego; co więcej, posługiwanie się ogólnikami zamiast konkretnych informacji może wzbudzić podejrzenia co do Twojej wiarygodności.

Korzyść

Liczby, parametry i statystyki są bardzo ważne, ale nie one przesądzają o wyniku rozmowy sprzedażowej. Jeśli ograniczysz prezentację oferty do suchych wyliczeń, gwarantujemy, że prędzej czy później usłyszysz w słuchawce zniecierpliwione „no dobrze, ale co będę z tego mieć”? Taki monolog szybko znudzi klienta, a jeśli nie ma on dużego doświadczenia w danej dziedzinie, „gołe” fakty niewiele mu powiedzą. Każda wymieniona cecha musi być poparta korzyścią: klient musi wiedzieć nie tylko, co kupuje, ale i dlaczego powinien to kupić.

Wyobrażenie

Aby technika przyniosła pożądany efekt, oferowane korzyści muszą sprawdzać się w realnym życiu, a więc należy dostosować je do potrzeb i stylu życia klienta. Odbiorca najłatwiej wyobrazi je sobie, jeśli opiszesz zalety oferty na przykładach codziennych sytuacji. Odwołaj się przy tym do wiadomości, które zebrałeś w trakcie rozmowy. Osoba starsza wykorzysta nielimitowany abonament, by stale być w kontakcie z bliskimi lub w razie potrzeby zawsze wezwać pomoc; miłośnicy nowych technologii docenią bardziej nieograniczony dostęp do Internetu, wysoką szybkość łącza albo korzystną cenę telefonu, sprzedawanego w pakiecie z abonamentem. Jeśli wyobrażenie zbudowane w wyobraźni klienta będzie wystarczająco sugestywne, Twój rozmówca z pewnością zechce je zrealizować – a stąd już tylko krok do pozytywnej decyzji zakupowej!