Techniki sprzedaży przez telefon – część IV: storytelling
17 sierpnia 2018
Jak zbudować historię, która w kilka chwil pozwoli zbudować zainteresowanie klienta? Wykorzystaj umiejętność opowiadania niesamowitych historii – storytelling, by poprawić swoje wyniki sprzedażowe w call center.
Skuteczność storytellingu
Dlaczego tak chętnie słuchamy opowieści? Jednym z powodów jest silna potrzeba przynależności do grupy, z którą porozumiewamy się głównie za pomocą pasjonujących historii. Bogate opisy sprzyjają pobudzaniu wyobraźni słuchaczy, którzy chętniej identyfikują się z naszym przekazem – angażując uwagę oraz emocje. Na przełomie stuleci storytelling stał się narzędziem do pozyskiwania władzy nad poglądami oraz preferencjami – skutecznie promując kolejne ustroje, idee, a także pozycję największych marek na rynku światowym (Coca-Cola, Appe, IBM) i polskim (Wedel, Żywiec, Allegro).
Wartości ponad korzyściami
Storytelling to, najkrócej mówiąc, sztuka świadomego budowania relacji poprzez oddziaływanie na wyobraźnię i emocje słuchacza za pomocą życiowych opowieści i metafor. Co ważne, nie chodzi wyłącznie o więzi na poziomie międzyludzkim – liczą się również marka i produkt, stanowiące odpowiedź na zaspokojenie określonych potrzeb wygenerowanych przez historię. Warto powalczyć o zainteresowanie klienta swoim story: badania wskazują na to, że aż w 80% decyzje zakupową klienta determinują emocje.
Storytelling w call center – strategie i triki
Nie ma większej różnicy, czy reklamujesz właśnie luksusową wycieczkę do egzotycznego kraju, czy też nowy środek czyszczący. Najważniejszym czynnikiem sprzedaży jest historia, z którą powiążesz produkt. Jak ją stworzyć?
Odłóż na bok skomplikowaną specyfikację techniczną i opowiedz o (autentycznych!) korzyściach, jakie przyniesie klientowi korzystanie z produktu. Możesz w tym celu skorzystać z recenzji zamieszczonych przez zadowolonych konsumentów lub przetestować produkt samodzielnie i oprzeć się na własnych odczuciach. Opowiadając klientowi, jak z naszej usługi w przeszłości skorzystali inni, pomagasz mu zdecydować czy potrzebuje naszego rozwiązania.
W historiach nie ma miejsca na przewidywania – opierają się wyłącznie na sprawdzonych faktach. Unikaj sugestii i obietnic, wyliczając korzyści, jakie przyniesie rozmówcy dany produkt lub usługa. Kreuj zdania w czasie teraźniejszym, traktując rozmówcę jako zadowolonego posiadacza sprzedawanego dobra.
Pamiętaj, że nawet najlepsza historia nie sprzeda się, jeżeli połączymy ją z nudnym, monotonnym głosem. Zaintryguj rozmówcę niecodziennym zwrotem, zbuduj napięcie pauzami i odpowiednio moduluj głosem, imitując prawdziwą rozmowę telefoniczną. Niezależnie od wyniku rozmowy osiągniesz korzyść: sprzedasz produkt i/lub poprawisz zapamiętywalność marki.
Unikaj zbędnego wychwalania produktu. Odpuść sobie stosowanie przymiotników podkreślających niepowtarzalność, unikatowość oraz niezawodność. Pamiętaj, że Twoja usługa nie stanowi jedynej oferty na rynku. Skup się raczej na problemach, jakie rozwiąże produkt oraz cechach, które realnie go wyróżniają. Bądź jednak obiektywny!
Nie działaj wbrew sobie. Jeżeli nie przepadasz za droczeniem się z klientem, a wychwalanie korzyści usługi sprawia Ci trudność, znajdź własny styl prezentacji oferty. Reaguj w naturalny dla siebie sposób, a szybko wypracujesz skuteczny styl prowadzenia rozmowy.
Podstawowym scenariuszem historii jest przedstawienie bohatera – zwykłego klienta – którego spotyka problem, rozwiązany przez zastosowanie oferowanego produktu.