Techniki sprzedaży przez telefon: część V – technika kanapki
13 maja 2019
Sprzedając w call center, masz obowiązek informować klienta o wszystkich najważniejszych szczegółach cenowych produktu lub usługi, które oferujesz wraz z formalnościami i warunkami. Te niestety budzą obiekcje i zniechęcają do zakupu. Należy więc wpleść je zgrabnie w prezentację tak, aby klient nie miał czasu nad nimi myśleć. Efekt ten osiągniesz poprzez zastosowanie jednej z najpopularniejszych i najskuteczniejszych metod marketingowych, znanej jako technika kanapki.
Budowa kanapki
Technika opiera się na wykorzystaniu koncentracji słuchacza. Ludzki mózg nie jest w stanie przyswoić wszystkich informacji jednocześnie, zwłaszcza gdy jest ich dużo. Po pewnym czasie umysł „wyłącza się” i po zakończeniu komunikatu pamięta jedynie informacje z samego początku oraz to, co pojawiło się na końcu. Dlatego „sprzedając” niewygodne informacje, należy ukryć je wewnątrz wiadomości, tak, jak w kanapce chowamy wszystkie dodatki pomiędzy górą i spodem bułki.
Model ten przestawia się następująco:
- Góra kanapki – korzyści
- Wnętrze kanapki – cena i inne niewygodne dane
- Spód kanapki – korzyści
1. Góra kanapki: korzyść dla klienta
Na samym początku opowiadaj wyłącznie o korzyściach. Zaprezentuj produkt lub usługę, podając ich najistotniejsze i najbardziej kuszące cechy. Jeśli jest to konkretny przedmiot, opowiedz o jego funkcjach i parametrach, podając, co klient zyska dzięki nim.
Przykładowo: sprzedając smartfona, wspomnij o jego parametrach, szerokim wyświetlaczu, czasie czuwania, jakości zdjęć czy zastosowanych w nim innowacjach, prezentując, w jaki sposób klient na nich zyska i dlaczego mu się przydadzą. Przy sprzedaży pakietu internetowego w telefonie wyjaśnij, do czego konkretnie klient może go wykorzystać i najlepiej na konkretnych przykładach podaj, jak ułatwi to jego codzienne życie. Możesz też zgrabnie dodać, jak wiele osób korzysta już z tego pakietu.
2. Wnętrze kanapki: cena i inne niewygodne dane
Pamiętaj, że podczas rozmowy z klientem nigdy nie wolno Ci ukrywać najważniejszych informacji, takich jak rzeczywiste koszty, warunki umowy i czas jej trwania. Jeśli rozmówca zapyta o ewentualne minusy oferty, również musisz je wyjawić. Te informacje najczęściej budzą u klienta obiekcje i mogą zaważyć na podjęciu przez niego ostatecznej decyzji. Jeśli skupi się wyłącznie na nich, jego odpowiedź zawsze będzie negatywna.
Dlatego też należy „zachomikować” wszystko, co zniechęcające, pomiędzy korzyściami. Kończąc opowiadać o największych zaletach, przejdź płynnie do ceny, warunków czy wymogów. Po ich wymienieniu, równie płynnie wróć do rozważań na temat korzyści wynikających z oferty.
Pracujesz w call center? Sprawdź nasz artykuł „Najgorsze błędy telemarketerów. Czego unikać za wszelką cenę?„
3. Spód kanapki: korzyść dla klienta
Gdy wymieniłeś już wszystkie niewygodne informacje, ponownie zatuszuj je korzyściami, np. w sposób do nich nawiązujący. Pamiętaj, że podobnie jak wstęp, także te słowa najmocniej zapiszą się w pamięci Twojego rozmówcy.
Jeśli podałeś cenę smartfona, powiedz od razu o niskich ratach, na jakie można ją rozłożyć. Klient, który początkowo stwierdzi, że nie stać go na produkt za 2000 zł, uzna, że za nafaszerowaną bajerami nowość jest skłonny płacić TYLKO 59 zł miesięcznie. Zachęcą go również informacje o długim czasie gwarancji oraz o tym, że jest to nowość na rynku, która cieszy się ogromną popularnością.
Podobnie w przypadku usługi: powiedz, że np. prywatnie sam z niej korzystasz i napomknij, do czego konkretnie Ci się przydaje. Dane te stanowią tzw. społeczny dowód słuszności – zewnętrzne potwierdzenie jakości oferty, dzięki któremu klient podświadomi nabiera do niej zaufania.