Video contact center – czym różni się od tradycyjnych centrów telemarketingu?

15 lutego 2021

Branża call center stale ewoluuje, poszukując jak najbardziej efektywnych sposobów dotarcia do klienta. Centrale telemarketingowe od początku opierały się na rozmowach telefonicznych, to od nich zresztą zaczerpnęły swoją nazwę. Współcześnie coraz większa część komunikacji w takich placówkach odbywa się również w internecie, między innymi za pośrednictwem czatów. Kolejnym krokiem na drodze rozwoju branży jest video contact center, czyli obsługa klientów z wykorzystaniem rozmów wideo. To trend, który powinien zyskiwać na znaczeniu. Wymusza on jednak zmiany w sposobie działania, a także organizacji przestrzeni tradycyjnych centrów telemarketingowych.

Rozmowa wideo w call center – dlaczego warto na nią stawiać?

Wykonywanie połączeń wideo nie jest niczym nowym. W Polsce, choć wideorozmowa w telefonie jest dostępna niemal na każdym urządzeniu, dość długo takie rozwiązanie nie należało do zbyt popularnych. Sporo w tej kwestii zmienia postęp technologiczny, ale duży wpływ na popularyzację rozmów wideo miała również pandemia koronawirusa. Za przykład mogą posłużyć choćby dane z Facebooka – już pierwszy miesiąc globalnej pandemii wiosną 2020 r. przyniósł dwukrotny wzrost liczby wykonywanych połączeń wideo za pośrednictwem Messengera.

Zalety wideorozmów dostrzega się również w telemarketingu. Taki sposób połączenia umożliwia zdecydowanie bardziej osobisty kontakt klienta z konsultantem, wzbudza większe zaufanie. To dobry sposób dotarcia do bardziej wymagających klientów, którzy potrzebują większej uwagi. Rozmowa wideo ułatwia także wytłumaczenie użytkownikowi, w jaki sposób zamówić czy zainstalować usługę – telemarketer może na bieżąco mu pomagać. Taki typ rozmów, przynajmniej w najbliższym czasie, z pewnością nie wyprze rozmów telefonicznych. W niektórych przypadkach będzie jednak bardzo skutecznym kanałem komunikacji – na przykład jako wsparcie sprzedaży online czy też w branży ubezpieczeniowej, gdzie wideorozmowy mogą wyręczać stacjonarne placówki.

Jak przekształcić tradycyjną placówkę w nowoczesne video call center?

Wprowadzenie rozmów wideo do zadań telemarketerów wymusza zmiany w organizacji ich pracy, a także aranżacji miejsca, w którym się ona odbywa. Centrum telemarketingu musi zmienić się w nowoczesne video contact center. Przede wszystkim należy powiększyć boksy, w których pracują konsultanci, i wyraźniej odgrodzić je od innych. Potrzebne będą wysokie ściany, które wytłumią hałas – osoba łącząca się poprzez wideorozmowę musi mieć pewność, że rozmawia z telemarketerem w cztery oczy. Gwar dochodzący z zewnątrz nie tylko będzie zakłócać komunikację, ale może też sprawić, że klient straci zaufanie do konsultanta. Najlepszym rozwiązaniem jest wydzielenie dla takich pracowników osobnych pomieszczeń, ale nie każde call center może sobie pozwolić na taki luksus.

Miejsce prowadzenia rozmowy musi być także odpowiednio zadbane i oświetlone. Wszystko, co zobaczy klient, wpływa bowiem na wizerunek firmy. Podczas gdy konsultant pracujący jedynie “na słuchawkach” nie musi przejmować się bałaganem na biurku, w przypadku wideorozmów będzie zupełnie inaczej. Wokół niego powinien panować porządek. Osoba prowadząca rozmowę powinna być też dobrze i równomiernie oświetlona. Ważne jest tło, na którym siedzi – za nim nie powinno być otwartej przestrzeni, nic niepożądanego nie może wchodzić w kadr.

Odpowiedni ubiór, proste rozwiązania

Trzeba także pamiętać o odpowiednim ustawieniu kamery. Zazwyczaj znajduje się ona przed konsultantem, na specjalnej szynie lub ramieniu przytwierdzonym do ściany. Kąt obiektywu trzeba ustawić tak, by telemarketer znajdował się w centrum obrazu. Istotny będzie także ubiór konsultanta. Choć w call center zwykle nie obowiązuje dress code, tym razem będzie on wymagany. Schludny i odpowiedni wygląd pomoże wzbudzić zaufanie klienta.

Wprowadzenie do swoich usług rozmów wideo zwykle wymusza także na call center instalację nowych rozwiązań technologicznych, które umożliwią sprawną obsługę bez zakłóceń. Wybrany system powinien być jednak łatwy w obsłudze dla klienta i nie wymagać od niego specjalnych aplikacji do prowadzenia rozmów wideo i głosowych. Połączenie wideo powinno być możliwe z poziomu czatu lub po kliknięciu linku. Najlepiej, by można je było wykonywać zarówno za pośrednictwem podłączonego do sieci komputera z kamerą, jak i smartfona.

Takiej oraz tradycyjnej formie rozmowy mogą niestety towarzyszyć skargi klientów na obsługę. Jak sobie z nimi radzić? Dowiesz się tego, czytając artykuł http://blog.cco.com.pl/porady/skargi-klientow-na-obsluge-w-call-center-jak-temu-zaradzic!