Wallboard – co to takiego i jak może pomóc w contact center?
15 lutego 2024
Pracownicy contact center korzystają z wielu wirtualnych narzędzi, które ułatwiają im pracę. Menedżerom może wydatnie pomóc Wallboard. Umożliwia on monitorowanie kluczowych parametrów związanych z bieżącą pracą zespołu. Co dokładnie można na nim zobaczyć? Jakie są korzyści z monitorowania pracy contact center za pomocą panelu Wallboard? Dowiedz się więcej.
Wallboard – co to jest i do czego służy?
Wallboard to narzędzie dostępne w systemach call center, które ma formę interaktywnej tablicy. Można go wyświetlać na ekranie komputera czy telefonu, ale również na zewnętrznych wyświetlaczach – na przykład wieszanych na ścianie ekranach LCD.
Wallboard prezentuje w formie graficznej bieżące parametry kampanii prowadzonych przez zespół contact center. Umożliwia ich obserwowanie, jak również monitoring samych telemarketerów. Jego zadaniem jest pomoc w zarządzaniu zespołem, a także w optymalizacji działań. Narzędzie pomaga menedżerom zwiększać efektywność pracy contact center.
Jakie informacje można śledzić za pomocą Wallboardu?
Wallboard pozwala na śledzenie wielu liczb i informacji. Menedżerowie i liderzy zespołów mogą samodzielnie konfigurować parametry, jakie będzie pokazywać to narzędzie. Można zresztą tworzyć wiele tablic – z niektórych korzystać indywidualnie, inne udostępniać dla całego zespołu.
Najważniejsze informacje, jakie można śledzić za pomocą Wallboardu:
- liczba połączeń oczekujących,
- liczba prowadzonych rozmów,
- liczba zalogowanych telemarketerów,
- liczba zajętych marketerów,
- procent odebranych połączeń,
- średni czas rozmów,
- liczba zamkniętych ticketów,
- liczba aktywnych spraw,
- sumaryczny czas rozmów przychodzących i wychodzących.
Co ważne, wszystkie te wskaźniki są wyświetlane w czasie rzeczywistym.
Korzyści z monitorowania pracy contact center w panelu Wallboard
Jak już wspomnieliśmy, Wallboard pomaga menedżerom w działaniach na rzecz poprawy efektywności contact center. Jakie są jednak konkretne korzyści z użytkowania tego narzędzia?
Przede wszystkim aktualny podgląd na kolejki i dostępne moce przerobowe konsultantów pomagają utrzymać stały poziom obsługi klienta, eliminując przestoje. To narzędzie bezcenne w sprawnym i skutecznym zarządzaniu grupą.
Dzięki informacjom z panelu Wallboard można też w czasie rzeczywistym śledzić efektywność zespołu, a także poszczególnych telemarketerów. Analiza pracy konsultantów opiera się na obiektywnych parametrach. Pomaga także w decyzjach dotyczących ewentualnych szkoleń. Można utworzyć na przykład tablicę dedykowaną konkretnemu pracownikowi.
Podsumowanie: jak wallboard pomaga w contact center?
Wallboard jest narzędziem, dzięki któremu można na bieżąco monitorować pracę contact center, a także poszczególnych członków zespołu. To pozwala na szybsze wdrażanie zmian, które poprawiają efektywność pracy. Atutem panelu Wallboard jest łatwość konfiguracji wyświetlanych parametrów, które można zmieniać zgodnie z aktualnymi potrzebami. To także duża wygoda korzystania z narzędzia – jest dostępne na dowolnym urządzeniu zewnętrznym.