Techniki sprzedaży przez telefon – część 1: model AIDA

18 października 2017

Choć nazwa modelu AIDA może brzmieć znajomo, nie należy łączyć jej ani z tytułem opery, ani z popularnym wschodnim imieniem. AIDA to akronim złożony z pierwszych liter angielskich słów: Attention-Interest-Desire-Action. Uwaga, zainteresowanie, pragnienie, działanie – to kolejne etapy Twojego procesu sprzedaży!

Trochę historii – jak powstał model AIDA?

Schemat sprzedaży AIDA znajduje szerokie zastosowanie w świecie nowych technologii, dlatego z pewnością zaskoczy Cię fakt, że technika liczy sobie już ponad 100 lat! Pierwsza publikacja na ten temat ukazała się w roku 1898, a jej autorem był amerykański handlowiec E. Elmo Lewis. Praca dotyczyła motywacji klientów w procesie podejmowania decyzji zakupowych. Lewis uznał uwagę, zainteresowanie i pragnienie za główne motywatory owych decyzji, a etap czwarty – działanie – za ich naturalne następstwo.

Model AIDA jest więc wiekowy, ale dlaczego rezygnować z tego, co dobre? Technika znakomicie sprawdza się do dziś, a współcześni handlowcy skutecznie adaptują ją na potrzeby nowoczesnych kanałów sprzedaży. Jednym z nich jest telemarketing: w kolejnych akapitach pokażemy, jak zastosować technikę AIDA w call center.

A jak Attention: przykuj uwagę

Pierwsze wrażenie decyduje o tym, czy klient zechce przeprowadzić transakcję do końca. W sprzedaży telefonicznej kwestia ta ma szczególnie duże znaczenie: to Ty dzwonisz do klienta, a więc zabierasz dla siebie jego czas i uwagę. Aby uzasadnić to działanie, musisz mieć dla niego coś naprawdę cennego! Zacznij rozmowę od mocnego akcentu: poinformuj klienta o korzyści, jaką odniesie dzięki Twojemu produktowi lub usłudze.

Najlepszy efekt uzyskasz, odwołując się do podstawowych życiowych pragnień i powszechnie uznawanych wartości. Jeśli oferujesz ubezpieczenia, skup się na poczuciu bezpieczeństwa i stabilizacji materialnej. Sprzedawcy usług telekomunikacyjnych wysuną na pierwszy plan dobry kontakt z najbliższymi.

I jak Interest: utrzymaj zainteresowanie

Zdobyłeś uwagę klienta? Teraz musisz umiejętnie ją podtrzymać. Aby skutecznie tego dokonać, wystarczy oddać inicjatywę rozmówcy. Paradoks? Tylko pozornie! Ludzie uwielbiają opowiadać o sobie, a jeśli okażesz się wdzięcznym słuchaczem, rozmowa potoczy się gładko. Zadawaj klientowi pytania na temat jego potrzeb i oczekiwań – a co najważniejsze, daj odczuć rozmówcy, ze uważnie słuchasz odpowiedzi! Jeśli i Ty okażesz zainteresowanie, rozmówca zrewanżuje Ci się tym samym. Twoja uważność sprawi, że klient poczuje się dowartościowany, a w efekcie jeszcze mocniej skupi się na rozmowie.

D jak Desire: daj klientowi to, czego pragnie

Znasz już potrzeby swojego klienta – czas udowodnić mu, że to właśnie Twój produkt spełni je najlepiej! Zapomnij o suchej wyliczance danych czy specjalistycznym żargonie. Sięgnij po język korzyści: przypomnij sobie, czym kusiłeś klienta na początku rozmowy i opowiedz o tym szerzej. To także idealny moment, aby wyjąć „asy z rękawa” w rodzaju korzystnej ceny, gratisów dołączanych do zakupu, ograniczonego czasu oferty lub jej unikalności („nikt poza panem nie będzie tego miał!”). Przekonaj klienta, że pojawia się przed nim niepowtarzalna okazja, z której aż żal nie skorzystać. W ten sposób zrodzisz w nim emocje, które skutecznie doprowadzą do zakupu.

A jak Action: wezwij do działania

Jeśli rozmowa toczy się zgodnie z planem, w tym momencie klient praktycznie podjął już pozytywną decyzję. Przed Tobą ostatnie zadanie: nie możesz dopuścić do jej zmiany! To na Tobie spoczywa obowiązek finalizacji transakcji, dlatego musisz jasno zakomunikować to klientowi. Zacznij od krótkiego podsumowania rozmowy; jeśli zrobisz to w formie pytań sformułowanych tak, by wywołać pozytywną odpowiedź, dodatkowo wzmocnisz przekonanie rozmówcy o chęci zakupu. Tak przeprowadzona transakcja nie może zakończyć się inaczej; teraz możesz płynnie przejść do realizacji zamówienia!

W kolejnym artykule poznasz inną ciekawą metodę sprzedaży – technikę minimalizacji: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/wiecej-nie-zawsze-znaczy-lepiej-technika-minimalizacji-w-call-center