Chatboty – przyszłość call center

14 stycznia 2020

Chatboty są przyszłością branży call center. Coraz więcej firm decyduje się na ich wdrożenie, dostrzegając korzyści, jakie za sobą niosą. Technologia ta nie tylko redukuje koszty działalności, ale dodatkowo podnosi poziom satysfakcji klientów. To kolejny krok w rozwoju branży, podobnie jak zdalne call center.

Chatboty – podstawowe informacje

Chatbot, nazywany też wirtualnym asystentem, to program komputerowy działający z pomocą sztucznej inteligencji, służący do komunikacji z użytkownikiem poprzez interfejs czatu.

Jego zadaniem jest obsługa rozmaitych typów aktywności. Potrafi m.in. dokonywać rezerwacji, rekomendować produkty, czy odpowiadać na pytania klientów.

Jak działają chatboty?

Wirtualni asystenci stwarzają możliwość wymiany wiadomości, „prowadząc” rozmowy z wieloma użytkownikami w tym samym momencie.

Sztuczna inteligencja rozpoznaje intencje rozmówcy, starając się udzielić właściwej odpowiedzi na zadane mu pytanie. Robi to dzięki zdolności do gromadzenia wiedzy z konkretnej dziedziny, przetwarzając właściwe dane.

Chatboty jako przyszłość call center

Wirtualni asystenci doskonale radzą sobie w prostych i powtarzalnych sytuacjach podczas rozmów z klientami. Interesanci wysyłający im wiadomości natychmiast otrzymują odpowiedzi, nie musząc czekać na połączenie z doradcą.

Wirtualni doradcy – uzupełnienie pracy konsultantów telefonicznych

Jeśli interesant nie zadaje pytania zbyt złożonego, wymagającego przekierowania łączącego z wyspecjalizowanym pracownikiem call center, może komunikować się o dowolnej porze i w każdy dzień tygodnia.

Dopiero gdy program napotka bardziej złożone lub skomplikowane zagadnienie, może skierować je do konsultanta w call center, posiadającego właściwe kompetencje.

Wpływ chatbotów na zmiany w organizacji call center

Chatboty przyczyniają się do redukcji kosztów rozmów w call center, jednocześnie zwiększając ich efektywność dzięki możliwości szybkiej obsługi wielu osób jednocześnie.

Telefoniczni konsultanci mają obawy o przyszłość branży, spekulując, że sztuczna inteligencja pozbawi ich miejsc pracy. Prawda jest jednak inna.

Chatboty a podnoszenie kompetencji konsultantów

Wirtualni asystenci często identyfikują problemy klientów wyłącznie po to, aby przekierować ich do właściwych doradców.

Dzięki chatbotom konsultanci coraz częściej zyskują możliwość wyspecjalizowania się w konkretnej dziedzinie. To z kolei wpływa na sprawniejszą komunikację i potencjalnie może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji z obsługi.

Dodatkowo technologia ta pozwala na zmianę zadań niektórych doradców, których zadaniem jest czuwanie nad pracą wirtualnych asystentów i akceptacja proponowanych przez nich rozwiązań. Chatboty są więc przyszłością branży call center i współczesnym kierunkiem rozwoju wielu firm.