Call center – praca zdalna. Wszystko, co musisz o niej wiedzieć!

14 października 2024

Pandemia zmieniła nasze życie bardziej, niż mogliśmy się tego spodziewać. Wiele osób musiało na nowo odnaleźć się na rynku pracy, ale zmiany dotknęły również zasady działania firm w wielu branżach. Nie inaczej było z call center. Praca zdalna w tej branży cieszy się popularnością do dziś. Wiele firm przeszło na taki system pracy na stałe lub umożliwia pracę w obu wymiarach.

Czy jednak telemarketer w domu może być równie wydajny, co w firmie? Jak sprawnie zarządzać rozproszonym zespołem? Przyjrzeliśmy się temu, jak powinno działać skuteczne call center zdalnie.

Call center – praca zdalna. Jakie daje możliwości?

Jeśli chcesz pracować jako telemarketer, praca zdalna daje ogromne możliwości w tym zakresie. Przede wszystkim możesz pracować w biurze obsługi klienta – dotyczy to nie tylko firm call center, ale i mniejszych biznesów. Jest to zaleta dla pracodawcy. Może on wyznaczyć pracownikowi dowolne godziny pracy, aby był na posterunku i czekał na kontakt klientów, nawet gdy biuro czy sklep jest już zamknięty.

Nieco inną możliwością jest praca w dziale technicznym. Wiąże się ona z odbieraniem telefonów lub wiadomości od klientów i pomocą w rozwiązywaniu problemów. W jej przypadku szczególnie ważna jest cierpliwość, gdyż często trzeba przeprowadzić rozmówcę przez system krok po kroku. Taka obsługa może być potrzebna również w nocy, szczególnie w przypadku dużych, międzynarodowych firm.

Call center zdalnie może obejmować także klasyczne zimne telefony oraz domykanie transakcji sprzedażowych. Do tej pracy nie jest konieczna obecność w biurze, a wykonywanie połączeń z zacisza własnego domu może sprawić, że pracownicy będą bardziej rozluźnieni i poczują się pewniej.

W przypadku pracy zdalnej w telemarketingu warto zwrócić uwagę także na możliwości, jakie daje ona w przypadku znajomości języków obcych. Możesz podjąć pracę w firmie poza granicami Polski, co nie byłoby możliwe bez pracy zdalnej – chyba że rozważasz przeprowadzkę. Ten tryb pracy otwiera przed Tobą zupełnie nowe możliwości – większe korzyści finansowe oraz zdobywanie różnorodnych doświadczeń.

Praca call center z domu to jednak nie tylko bycie telemarketerem i praca „na słuchawce”. Także pracując zdalnie możesz się rozwijać i awansować i zostać np. menedżerem. Na stanowisku kierowniczym będziesz zarządzał zespołem z domu, do czego konieczne jest wdrożenie odpowiednich procedur i zasad. Ale zdecydowanie jest to możliwe – i coraz bardziej powszechne.

Call center – praca w domu. Na co trzeba zwrócić szczególną uwagę?

Przekwalifikowanie call center lub contact center do warunków pracy zdalnej musi być odpowiednio przygotowane. Wiosną 2020 r., gdy rozpoczynała się pandemia, wiele firm robiło to w pośpiechu. Dziś, obserwując, jak zmieniał się telemarketing, wiadomo już, na jakie aspekty z tym związane warto zwrócić największą uwagę.

Kiedy pracownicy call center siedzą przy domowych biurkach, kluczowy staje się bardzo dobrze działający routing połączeń. Kierowanie połączenia do odpowiedniej osoby w takich warunkach jest nieco bardziej skomplikowane, dlatego sprawnie działający system to w tym przypadku podstawa.

Istotne jest również wypracowanie schematów mierzenia efektywności pracy telemarketerów. W przypadku pracy zdalnej będzie to mieć jeszcze większe znaczenie niż zazwyczaj. Czas oczekiwania na połączenie, liczba spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie czy czas rozmowy mogą wiele powiedzieć o tym, jak działa call center. Praca w domu oznacza, że przełożony nie może na bieżąco obserwować swoich pracowników. Wtedy dodatkowej wagi nabierają ankiety wypełniane przez klientów po zakończeniu rozmowy. Ich analiza pomaga wdrażać nowe rozwiązania.

Dla samych telemarketerów bardzo ważne jest natomiast utrzymanie kontaktu z przełożonymi. Do tej pory można było uzyskać informacje bezpośrednio, praca call center z domu wymusza korzystanie z czatów czy maili. W przypadku pracy zdalnej ceniona jest jednak również samodzielność – jasne instrukcje pozwalają telemarketerom na komfortową pracę i rzadki kontakt z menedżerami.

Call center zdalnie a wymagania techniczne

Wspomnieliśmy już o konieczności dopasowania odpowiedniego systemu do pracy. Podstawa to oczywiście komputer, telefon służbowy oraz słuchawki z mikrofonem. Te urządzenia może zapewnić pracodawca, jednak wiele zależy od konkretnej firmy. Musisz być przygotowany, że być może będziesz zmuszony zakupić je samodzielnie – szczególnie jeśli dopiero zaczynasz w tej branży lub podejmujesz pracę w firmę międzynarodowej.

Bardzo ważne jest również stabilne łącze internetowe, które pozwoli Ci zawsze być w kontakcie z przełożonymi, a także i klientami. Komputer musi być wyposażony także w odpowiedni program antywirusowy, a często również dodatkowe zabezpieczenia mające na celu ochronę danych klientów.

Domowe call center, praca zdalna – takie stanowisko wymaga zorganizowania w domu odpowiedniej przestrzeni do pracy. Musi obejmować ona biurko i fotel. Jeśli będziesz pracował na laptopie bez monitora, jego ekran musi znajdować się na określonej wysokości, co pozwoli Ci zachować prawidłową postawę i nie garbić się.

W przypadku telefonicznej klientów istotny jest oczywiście także… spokój. Konieczna może okazać się praca z osobnego pokoju, szczególnie jeśli mieszkasz z rodziną czy współlokatorami. To ważne z dwóch względów. Przede wszystkim nikt nie będzie Ci przeszkadzał. Ale także nie zrobisz negatywnego wrażenia na klientach hałasami, które będą pojawiać się w tle.

Call center – praca zdalna dziś. Korzyści dla pracowników i pracodawców

Doświadczenia po pandemii Covid-19 pokazują, że zdalne call center mogą działać równie efektywnie, co tradycyjne centrale. Świadczą o tym wyniki wielu pracowników call center, które wcale nie pogorszyły się z powodu wykonywania obowiązków z domu. Podobnie jak w innych branżach, takie warunki pracy są też doceniane przez samych telemarketerów, którzy oszczędzają czas konieczny na dojazd do pracy, mogą także rozmawiać w ciszy, a nie wśród gwaru innych rozmów.

Dobra organizacja pracy pozwala do maksimum wykorzystać zalety pracy zdalnej. W tak dynamicznie rozwijającej się branży, jak call center, przyszłość może należeć do centrali zorganizowanych właśnie w ten sposób. Formy komunikacji cały czas się rozwijają, wiele contact center opiera się już na obsłudze czatów czy innych tego typu rozwiązań – a takie działania jeszcze łatwiej prowadzić z domu i przekierowywać do odpowiedniego pracownika niż klasyczne rozmowy telefoniczne.

Jeśli interesuje Cię telemarketing, praca w domu może okazać się rozwiązaniem idealnym dla Ciebie. Aplikuj na oferty tego typu, przygotuj stanowisko pracy i ciesz się możliwościami, jakie daje praca zdalna.