Triki psychologiczne przydatne w sprzedaży przez telefon

15 grudnia 2022

Przeciętnemu Kowalskiemu telemarketerzy i centrale telefoniczne nie kojarzą się najlepiej. Często myśli tylko o tym, by jak najszybciej zakończyć rozmowę. I to nawet wtedy, gdy sam ją inicjuje. Nie oznacza to jednak wcale, że dziś nie da się niczego sprzedać przez telefon. Z odpowiednim podejściem można przekonać klienta do zakupu. Mogą Ci w tym pomóc triki psychologiczne, które pozwolą w odpowiedni sposób nastawić do siebie odbiorcę. Poznaj je bliżej i wykorzystaj!

Zwracaj się do klienta po imieniu

Już kilkanaście lat temu sondaż wykonany na zlecenie miesięcznika “Charaktery” wykazał, że aż 88 procent Polaków lubi swoje imię. Ponad połowa wszystkich badanych odpowiedziała nawet, że “zdecydowanie” je lubi. Warto więc wykorzystać ten atut w czasie rozmowy sprzedażowej.

Ludzie są bardziej skłonni do nawiązania pozytywnej relacji z osobą, która będzie używać ich imienia. A nić porozumienia marketera z rozmówcą może okazać się bezcenna. Dlatego warto używać w rozmowie imienia potencjalnego klienta. Pamiętaj przy tym o formach grzecznościowych, zwracając się do odbiorcy “pani Karolino” czy “panie Piotrze”. Może w trakcie rozmowy sam zaproponuje, by zrezygnować z “pana”? To będzie znak, że jesteś już bardzo blisko sprzedaży.

Zacznij od pytań, na które otrzymasz odpowiedź “tak”

Psychologowie wskazują, że niezwykle trudno przekonać do zmiany zdania kogoś, kto od początku rozmowy “był na nie”. Jeśli rozmówca na jedno z Twoich pierwszych pytań odpowie “nie”, prawdopodobnie będzie się tego konsekwentnie trzymać. Nawet jeśli zda sobie sprawę, że niepotrzebnie zaprzeczył, najpewniej będzie chronić swoją dumę i nadal odmawiać.

Twoim zadaniem na początku rozmowy jest więc uzyskanie potwierdzenia. Powinieneś się starać, by zadać wówczas jak najwięcej pytań, na które rozmówca odpowie “tak”. To będzie kierować jego myśli na potwierdzanie. W miarę możliwości powstrzymuj go przed mówieniem “nie”.

Zapytaj rozmówcę o samopoczucie

Jeśli masz dobry dzień, łatwiej Cię do czegoś przekonać. Nie wierzysz? Sprawdź to w czasie rozmowy z klientem. Wystarczy zresztą nawet zwykłe pytanie o samopoczucie. To świetny sposób na przełamanie pierwszych lodów w czasie rozmowy telefonicznej.

Warunek jest jeden: musisz zabrzmieć szczerze. To pomoże podnieść Twoją wiarygodność, a to bezcenny atut. Pamiętaj też, że takie psychologiczne triki nie sprawdzają się zawsze i wszędzie. Jeśli od razu słyszysz, że klient jest zdenerwowany, lepiej pomiń to pytanie.

Nawiąż więź z rozmówcą

Sprzedaż przez telefon stanie się bardziej prawdopodobna, gdy uda Ci się nawiązać więź z rozmówcą. Pytanie o samopoczucie może być do tego dobrym wstępem. Podchodź do klienta z empatią i staraj się wczuć w jego sytuację. Może Ci w tym pomóc wiedza o kliencie z firmowej bazy danych.

Taka postawa sprawi, że łatwiej dobierzesz odpowiednie środki wyrazu, by zdobyć jego zaufanie. Jeśli uda Ci się do tego zyskać sympatię rozmówcy, będziesz blisko sukcesu. Zdecydowanie trudniej nam odmówić komuś, kogo polubiliśmy – nawet jeśli to “tylko” nieznany nam osobiście telemarketer.

Oddziałuj na emocje odbiorcy

W rozmowie z klientem przez telefon można wykorzystywać triki psychologiczne znane z innych form komunikacji – na przykład z reklamy. A w niej już dawno ustalono, że w większości przypadków emocje oddziałują na potencjalnych klientów mocniej niż racjonalne argumenty.

Zastosuj tę metodę w czasie rozmowy. Podkreślaj i przypominaj, jakie pozytywne emocje wywoła wybór proponowanego przez Ciebie produktu czy usługi. To może dać lepsze skutki niż nawet najbardziej rzeczowe i logiczne wywody.

Bądź ekspertem, a nie sprzedawcą

Sprzedawca, zwłaszcza telefoniczny, często kojarzy się z nachalnością i przekonywaniem ludzi do zakupu produktów, którymi wcale nie są zainteresowani. Powinieneś więc za wszelką cenę unikać wrażenia, że należysz do tej grupy.

Korzystniej będzie pozycjonować się w roli eksperta lub doradcy. Praca w branży z pewnością sprawiła, że masz o niej dużą wiedzę. Wykorzystaj ją w rozmowie z klientem. Pokaż mu, że naprawdę się na tym znasz.

Określ pozytywne cechy klienta

Korzystne cechy oferowanych produktów czy usług z pewnością masz w małym palcu. A gdyby tak w czasie rozmowy znaleźć też pozytywne cechy rozmówcy? Nie przesadzaj z pochwałami, ale odpowiednio rzucona uwaga o tym, dlaczego przyjemnie z nim rozmawiać, z pewnością pomoże pozytywnie nastawić go do rozmowy.

Pozostaw klientowi wybór, co zrobić dalej

Każdy z nas chce się poczuć ważny. Często widać to na przykład w reklamach, które nazywają swoich odbiorców “wyjątkowymi”. Ty też możesz sprawić, by rozmówca poczuł, że jego zdanie jest ważne.

W czasie rozmowy warto więc zapytać klienta, co chciałby teraz zrobić albo jakie kroki podjąć. Użyj do tego pytania otwartego. To pokaże, że traktujesz rozmówcę autonomicznie. Sam zaoferuj mu opcje do wyboru dopiero na jego prośbę.

Podsumowanie: jakie triki psychologiczne najbardziej przydają się przy sprzedaży przez telefon?

Triki psychologiczne, które można wykorzystać w czasie sprzedaży telefonicznej, to nie magiczne sztuczki. To zwroty i zdania, które będą służyć budowaniu więzi z klientem i oddziaływać na jego emocje. Ważne są już pierwsze chwile rozmowy, które mogą odpowiednio nastawić do Ciebie rozmówcę. Daj mu znać, że jego zdanie jest ważne, zaskocz fachową wiedzą. Nie graj nachalnego sprzedawcy, a szanse na sukces wzrosną.