Omnichannel a call center. Jak telemarketing powinien współpracować z innymi kanałami obsługi klienta?

15 marca 2022

Call center to branża, której historia niedługo dobije do stu lat. Wciąż odgrywa jednak ważną rolę na rynku, pozwalając na usprawnienie komunikacji na linii klient – firma. Jej atuty nie maleją między innymi dlatego, że dynamicznie dostosowuje się do nowych rozwiązań.

Jednym z nich jest tak zwany omnichannel marketing, coraz chętniej używany w call center. Na czym polega połączenie obu tych usług? Jakie kanały wykorzystuje i jak zmienia współczesny telemarketing?

Omnichannel – jakie są jego główne założenia?

Dziś coraz więcej z nas korzysta z różnych kanałów komunikacji. Ma to związek przede wszystkim z tym, jaką rolę w naszym życiu odgrywa internet. Widać to zwłaszcza wśród młodszych ludzi, poniżej 35. roku życia.

Naprzeciw ich oczekiwaniom wychodzi nowoczesny telemarketing i strategia omnichannel. W ogólnych założeniach ma zapewniać klientowi możliwość kontaktu z firmą na różny sposób, w zależności od tego, który preferuje.

Niezwykle istotne jest jednak również to, by te kanały komunikacji wzajemnie się przenikały. By omnichannel był skuteczny, kontakt rozpoczęty za pośrednictwem jednej platformy powinien być kontynuowany również wówczas, gdy klient skorzysta z innej.

Jak wykorzystać omnichannel w call center?

By call center mogło w pełni skorzystać ze strategii omnichannel, potrzebne jest dobre zarządzanie historią kontaktów z klientem. Telemarketer musi mieć do niej łatwy dostęp. Podstawowym zadaniem jest więc tutaj zintegrowanie wielokanałowej komunikacji z klientem. Informacje znane z rozmów telefonicznych, czatów czy maili powinny być ze sobą zestawiane.

Ważna jest automatyzacja połączeń i wiadomości. Trzeba nimi zarządzać błyskawicznie. Klient, który długo czeka, zwykle szybko staje się byłym klientem.

Chodzi zresztą nie tylko o interakcje z call center, ale również działem sprzedaży czy serwisem. Dzięki takim danym firma może dokładnie sprofilować klienta. A to oznacza szansę na przygotowanie dla niego zindywidualizowanej oferty, dostosowanej do jego potrzeb. W ten sposób rośnie prawdopodobieństwo sukcesu propozycji.

Co omnichannel zmienia w telemarketingu?

Dzięki wprowadzeniu strategii omnichannel do call center kontakt z klientem przybiera bardziej personalny charakter. Współcześni ludzie są indywidualistami, omnichannel umożliwia więc firmie pójście z duchem czasu. Przy okazji taka personalizacja pomaga zyskać lojalność klienta.

Skutecznie działający omnichannel usprawnia także pracę całego call center. Dzięki temu telemarketer oszczędza sobie i rozmówcy pytań, na które ten odpowiadał już na przykład na czacie. W ten sposób skraca się również czas finalizacji oferty czy rozwiązania problemu. Zyskują obie strony.

Omnichannel podnosi też jakość usług. Nowoczesne call center działają z wyprzedzeniem i uruchamiają kanały kontaktu, których klient dopiero może potrzebować. To przekłada się na pozytywne doświadczenia użytkowników. A te mają dziś mają czasami większy wpływ na ich wybór niż koszty czy atrakcyjność oferty.