Nowoczesny telemarketing w firmie. Jak go zorganizować?

16 listopada 2020

Branża call center jest obecna na rynku od 90 lat. W tym czasie techniki kontaktów z klientami mocno ewoluowały, a rozpowszechnienie się internetu przyniosło w tej materii prawdziwą rewolucję. Współczesne centra nie mają zbyt wiele wspólnego z pierwszymi, funkcjonującymi w Stanach Zjednoczonych jeszcze przed II wojną światową. Co więcej, skutecznie działający i nowoczesny telemarketing można dziś zorganizować we własnej firmie. Trzeba tylko pamiętać o kilku ważnych zasadach.

Call center we własnej firmie – podstawy

Żadna firma, poza tymi specjalizującymi się w telemarketingu, na początku działalności nie potrzebuje skomplikowanych systemów komunikacji z klientem. Taka konieczność pojawia się dopiero z czasem, wraz z rozwojem przedsiębiorstwa. Uruchomienie infolinii z jednej strony podnosi wiarygodność firmy i pomaga jej lepiej docierać do obecnych oraz potencjalnych klientów. Z drugiej jest to jednak spore obciążenie dla pracowników, dlatego wiele przedsiębiorstw decyduje się na współpracę z zewnętrznymi centrami komunikacyjnymi.

Telemarketing można jednak zorganizować również we własnej firmie, co będzie miało sporo zalet. Przede wszystkim osoby zatrudnione bezpośrednio w przedsiębiorstwie posiadają większą wiedzę na temat oferowanych produktów i usług. Z tego powodu będą w stanie udzielić bardziej wyczerpujących i dokładnych informacji zainteresowanym, sprawniej rozwiążą także ewentualny problem. W takich przypadkach nie ma także obaw o szum informacyjny w czasie komunikacji zewnętrznego konsultanta z pracownikiem firmy. W przypadku call center we własnej firmie cały proces powinien być bardziej wydajny.

Chcesz rozwijać się w telemarketingu? Sprawdź nasz artykuł „Jak efektywnie obsłużyć klienta? Popraw skuteczność pracy w call center„!

Jak zorganizować nowoczesny telemarketing?

Warunkiem skorzystania z wymienionych wyżej zalet wewnętrznego call center jest zorganizowanie go w odpowiedni sposób. Przede wszystkim trzeba będzie wybrać co najmniej kilku pracowników, którzy odtąd będą zajmować się właściwie wyłącznie kontaktem z klientami. Nawet jeżeli zamierzamy zatrudnić nowe osoby z doświadczeniem w telemarketingu, dobrze przydzielić im do pomocy pracownika znającego specyfikę firmy – to znacznie ułatwi sprawę, szczególnie na początku.

W przypadku call center ważni są jednak nie tylko ludzie, ale i systemy. Tutaj można wybierać pomiędzy rozwiązaniem stacjonarnym bądź działaniem w chmurze obliczeniowej. Warto zaznaczyć, że ten drugi system będzie łatwiej rozbudowywać bez potrzeby zakupienia profesjonalnego sprzętu.

Interaktywne menu i chatboty

Z punktu widzenia klientów niezwykle ważna będzie dobra organizacja połączeń. Dużą grupę dzwoniących stanowią osoby zmagające się z kłopotami z produktem bądź usługą, które jeszcze przed początkiem rozmowy nie są najlepiej nastawione do firmy. Nie powinno się ich dodatkowo zniechęcać długim oczekiwaniem na połączenie. Istotne będzie tutaj IVR, czyli interaktywne menu głosowe. Komunikaty i dostępne możliwości powinny być nagrane w przemyślany sposób, by łatwo było w nim znaleźć odpowiednią kategorię.

Nowoczesne call center nie może się również obyć bez najnowszych technologii. Choć wiele osób wciąż ceni sobie bezpośredni kontakt z klientem, część spraw można obecnie rozwiązać za pomocą tekstowych czatów. Mogą je obsługiwać konsultanci, ale coraz częściej zastępują ich chatboty – to programy komputerowe, które automatycznie udzielają odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Organizując call center we własnej firmie zawsze trzeba liczyć się z dodatkowymi kosztami. Taka inwestycja powinna być poprzedzona dokładną analizą. Jeśli wyzwanie okaże się zbyt duże, lepiej postawić na profesjonalistów i wybrać zewnętrzne usługi telemarketingowe.

Dowiedz się więcej o nowoczesnych metodach rozwoju pracowników. Przeczytaj kolejny artykuł: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/call-center-na-dluzej-jak-rozwijac-pracownikow