Standardy obsługi klienta w call center – jak je podnieść?

15 grudnia 2023

Profesjonalna obsługa klienta ma spory wpływ na wyniki pracy w call center. Wymagania klientów stale bowiem rosną, podobnie jak presja ze strony konkurencji. W codziennej pracy liczą się więc coraz bardziej wysokie standardy obsługi klienta – bo klient profesjonalnie obsłużony to klient zadowolony, bardziej chętny do powrotu bądź zawarcia transakcji. Jak zatem podnieść jakość obsługi? Warto stosować się do kilku zasad.

Profesjonalizm

Standardy obsługi klienta powinny opierać się na kulturze osobistej pracowników. Bez tego nawet najbardziej atrakcyjna oferta raczej nie przekona rozmówcy do zakupu. Podstawą jest uprzejmość przy telefonie i życzliwe podejście do pytań lub życzeń klienta.

Do tego dochodzi umiejętność odpowiedzi na te wątpliwości rozmówcy. Profesjonalny i dobrze przygotowany pracownik call center potrafi udzielić poszukiwanych informacji bądź szybko skierować do osoby z odpowiednimi kompetencjami.

Dostępność do informacji

W call center należy zadbać o jak największą dostępność do informacji. Dotyczy to nie tylko przesyłania szczegółowych warunków umowy czy opisów produktów, ale przede wszystkim wielokanałowej komunikacji. Klienci oczekują możliwości rozmowy telefonicznej, ale także skorzystania z czatu czy maila. A część z nich nadal lubi używać tradycyjnej poczty. Udrażniając wszystkie te kanały, gwarantujesz pełną dostępność do informacji każdej grupie potencjalnych klientów.

Personalizacja usług

Przy drugim i każdym kolejnym kontakcie z call center klienci oczekują, że osoba, do której zostaną skierowani, będzie mieć wiedzę o ich obecnej sytuacji – zamówionych usługach, wysokości abonamentu itp. W końcu po to podpisują klauzule związane z dostępem do danych osobowych.

Dlatego centra telemarketingowe powinny dbać o personalizację usług. Standardy obsługi klienta podnosi korzystanie z systemów, które od razu wyświetlają informacje o rozmówcy na ekranie telemarketera. Największym przejawem personalizacji jest przydzielanie klientom indywidualnych opiekunów.

Technologia do pomocy w obsłudze klienta

Wspomniane systemy przekierowywania połączeń to jeden z przejawów nowych technologii, które wkroczyły do call center. Przydatne rozwiązania to choćby call tracking – pozwala zbierać dodatkowe dane o kliencie, SIP Trunk – pozwala uniezależnić się od sieci telefonicznej, czy dialer – pozwala efektywniej realizować połączenia. Możliwości jest znacznie więcej, każde z takich udogodnień podnosi standardy obsługi klienta.

Analiza rozmowy i autorefleksja

Jeśli call center ma się rozwijać, nawet najlepsze technologie jednak nie wystarczą – potrzebny będzie też rozwój pracowników. W związku z tym co jakiś czas warto przeanalizować rozmowę i wyciągnąć z niej wnioski. W ten sposób będzie można lepiej ocenić skuteczność niektórych zachowań, a z drugiej strony wyeliminować ewentualne błędy. Bez autorefleksji trudno o rozwój.

Podsumowanie: najważniejsze elementy, które pomogą podnieść standardy obsługi klienta

Elementy, które pomogą podnieść standardy obsługi klienta w call center:

Warto pamiętać o tych zasadach i stopniowo je wdrażać. Skuteczność pracy telemarketerów powinna wzrosnąć. 

Kategorie