Dialer – co to jest i jak wykorzystuje się go w call center?
13 czerwca 2023
Współczesne call center coraz bardziej ewoluują w kierunku contact center, które korzystają z wielu nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Nadal jednym z kluczowych wskaźników dla wielu menedżerów pozostaje jednak call per hour, czyli CPH – liczba minut rozmowy w ciągu godziny pracy telemarketera. Istotnym sposobem na jej zwiększenie może być zastosowanie dialera. Co to jest? Jak wykorzystać go w call center? Podpowiadamy!
Co to jest dialer telefoniczny?
Dialer to mechanizm, który nadzoruje wybieranie połączeń telefonicznych. W zależności od stopnia zaawansowania potrafi przyspieszyć, a nawet całkiem zautomatyzować ten proces.
Wykorzystanie dialera poprawia wskaźniki call center. Dzięki niemu telemarketerzy nie muszą oczekiwać na kolejne połączenia – mogą pracować bardziej efektywnie. Praktyka pokazuje, że CPH po zastosowaniu dialera rośnie z ponad 30 do około 50 minut. Pracownicy call center nie tracą czasu na ręczne wybieranie numerów.
Dzięki dialerowi zyskują również klienci. Kiedy otrzymują połączenia z obsługi klienta, nie muszą długo czekać na dołączenie konsultanta do rozmowy.
Jak działa dialer? Call center z nowymi możliwościami
Dialery pomagają w call center zarówno w wykonywaniu tak zwanych połączeń powtarzalnych, jak i niepowtarzalnych. W pierwszym przypadku dialer automatycznie rozpocznie rozmowę z klientem. Korzysta z dużej bazy, cel rozmowy jest zawsze taki sam.
Połączenia niepowtarzalne są z kolei związane z konkretnym klientem, który miał już wcześniej kontakt z call center – na przykład przy reklamacjach. Wówczas telemarketer jednym kliknięciem może otworzyć historię rozmów i przypomnieć sobie sytuację klienta.
Jakie rodzaje dialerów wykorzystuje się w contact center?
W call center najczęściej wykorzystuje się jeden z czterech rodzajów dialerów. Najmniej skomplikowany, a przez to najbardziej czasochłonny w obsłudze, jest Plain Dialing. W tym przypadku wywołanie konkretnego kontaktu i początek rozmowy trzeba wykonać ręcznie, klikając w odpowiednie przyciski.
Druga opcja to Dialer Progressive, znany także jako dialer półautomatyczny. Można go już wykorzystać do połączeń niepowtarzalnych – sam podsuwa telemarketerowi kartotekę klienta. Ale to pracownik decyduje o momencie rozpoczęcia połączenia.
W pełni zautomatyzowaną opcją jest dopiero Power Dialer. Samodzielnie pobierze informacje o kliencie z bazy i wykona połączenie. Kiedy próba się powiedzie, przekaże rozmowę telemarketerowi. Jeśli nie, po ustalonym czasie podejmie kolejną próbę z innym klientem.
Power Dialer może wykonywać kilka połączeń naraz. Jeżeli dodzwoni się do kilku klientów, połączy jednak konsultanta tylko z jednym, pozostałych rozłączy. Ten problem rozwiązuje Dialer Predictive. Obsługuje on bowiem nie pojedynczego konsultanta, a całe biuro. Na podstawie algorytmów i statystyk przewiduje, ile połączeń trzeba wykonać, by jak najbardziej ograniczyć przestoje konsultantów. Przy kilku udanych połączeniach rozdzieli je między wolnych telemarketerów.
Podsumowanie: jak wykorzystać dialery w call center?
Dialer telefoniczny może wydatnie usprawnić działanie call center. Skróci bowiem czas bezczynności konsultanta. To mechanizm, który może nadzorować lub samodzielnie wykonywać połączenia telefoniczne. Na rynku znajdziesz dialery, które zarządzają połączeniami jednego telemarketera bądź całego biura.