Telefoniczna obsługa klienta – zasady, których warto przestrzegać w call center

13 października 2023

Pracownicy call center mogą zajmować się różnymi typami połączeń. Czasami sami dzwonią z ofertą, czasami udzielają informacji klientom lub przyjmują ich skargi. Bez względu na rodzaj połączenia telefoniczna obsługa klienta powinna utrzymywać odpowiednie standardy. Pomoże w tym przestrzeganie zasad w rozmowach z klientami. Poznaj więc uniwersalne porady, które sprawdzą się w każdej branży.

Przygotuj się do pracy

To podstawa przed każdą rozmową. Oczywiście pracownik call center nigdy dokładnie nie wie, czego będzie dotyczyć połączenie. Ale należy być przygotowanym do udzielenia informacji zgodnie z zajmowanym stanowiskiem. Jeśli więc telemarketer zajmuje się reklamacjami, powinien znać wszystkie jej procedury. A w przypadku, w którym pracownik nie jest w stanie rozwiązać problemu, musi wiedzieć, komu powinien “przekazać” klienta. Brak przygotowania to brak profesjonalizmu. Warto regularnie poszerzać wiedzę w swojej dziedzinie.

Nie każ klientowi czekać

Czas to pieniądz – zwłaszcza czas klienta, który zbyt długo czeka na odebranie połączenia bądź przekierowanie do odpowiedniego konsultanta. Warto więc zadbać o wystarczającą liczbę pracowników, ale i sprawny system odbierania połączeń. Czas liczy się przy pozyskiwaniu klientów, jak również w przypadku odbierania reklamacji. Szybko obsłużony klient pozwoli uniknąć złych opinii w internecie, a wręcz może przekazywać dalej dobre doświadczenia.

Pozwól na kontakt kilkoma kanałami

Kolejki połączeń telefonicznych może rozładować umożliwienie kontaktu innymi kanałami. Nadal wiele osób preferuje telefon, ale część może wybrać na przykład czat, komunikator w mediach społecznościowych lub e-mail. Nowoczesne call center to właściwie contact center, które powinny obsługiwać kilka kanałów komunikacji.

Wysłuchaj klienta

Błyskawiczne podniesienie słuchawki nie oznacza, że należy zalać klienta słowotokiem. Telefoniczna obsługa klienta powinna w pierwszej kolejności polegać na wysłuchaniu jego problemów czy wątpliwości. Umiejętność słuchania i koncentracji na rozmowie wyróżnia dobrych telemarketerów, pomaga też zyskiwać zaufanie klientów.

Zachowaj kulturę osobistą

Nie każda rozmowa z klientem jest łatwa, ale każda powinna być prowadzona kulturalnie. Nawet gdy klient nie potrafi utrzymać nerwów na wodzy, telemarketer powinien to robić. Kultura osobista pracownika call center to przejaw jego profesjonalizmu. Zwroty grzecznościowe powinny mu towarzyszyć w każdej rozmowie.

Mów prostym językiem

Telefoniczna obsługa klienta to nie miejsce na wygłaszanie skomplikowanych formułek. Oczywiście, jeśli na przykład przy zawieraniu umowy zobowiązują do nich przepisy, nie sposób ich uniknąć. Ale w pozostałych sytuacjach telemarketer powinien mówić prosto, bez udziwnień i niezrozumiałej dla klienta terminologii. Pracownik call center po setkach rozmów może być ekspertem w swojej branży, ale klient już niekoniecznie. Efektywna obsługa klienta opiera się na wzajemnym zrozumieniu konsultanta i obsługiwanego.

Wyraźnie się wypowiadaj

Dykcja powinna być jednym z ważnych kryteriów przy zatrudnianiu pracowników w call center. Ale nawet najlepszy orator może zacząć niewyraźnie mamrotać pod nosem. Kluczowe jest skupienie na wykonywanej pracy. Rzetelna telefoniczna obsługa klienta opiera się na przekazywaniu mu zrozumiałych informacji. Zbyt szybkie, niewyraźne mówienie bardzo źle wpływa na klienta. Może pomyśleć, że konsultant – a więc i firma – chce coś przed nim zataić lub go lekceważy.

Nie okłamuj klienta

Prawdomówność to jeden ze standardów obsługi klienta, po którym można poznać rzetelne call center. Niestety wciąż zdarzają się konsultanci, którzy próbują “naciągnąć” klienta na zakup kłamstwami lub zatajaniem prawdy. Szczerość nie oznacza oczywiście, że telemarketer ma działać na szkodę zleceniodawcy czy wyliczać klientowi minusy produktów i usług. Ale powinien udzielać rzetelnych informacji, a nie zakłamywać rzeczywistość.

Traktuj rozmówcę indywidualnie

Telefoniczna obsługa klienta wydaje się bardzo powtarzalnym zajęciem. Czasami rzeczywiście tak jest, ale trzeba pamiętać, że za każdym telefonem kryje się osobna, prawdziwa ludzka historia. Nie należy więc z góry traktować każdego tak samo. Jeśli dzwoni stały klient, bardzo dużym plusem dla call center jest korzystanie z systemów CRM i możliwość sprawdzenia historii poprzednich telefonów. Klient na pewno to doceni. A jeszcze bardziej to, gdy za każdym razem będzie przekierowywany do tego samego telemarketera.

Załatw sprawę szybko

Pisaliśmy już o czasie oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem. Równie ważne z jego punktu widzenia jest jednak to, jak szybko będzie mógł załatwić swoją sprawę. To liczy się w każdej branży. Najważniejsze pod tym kątem są kompetencje pracowników call center – jeśli są dobrze przygotowani i poinformowani, będą w stanie szybciej znaleźć rozwiązanie.

Rozwiąż problem przy pierwszym kontakcie

Dla wielu klientów już samo wykonanie telefonu do firmy jest wysiłkiem. Dlatego cenią sobie rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie. Nie zawsze jest to możliwe, ale szansą na taki obrót spraw jest choćby udzielenie telemarketerom nieco większej decyzyjności. Pomagają też narzędzia do komunikacji z przełożonymi w trakcie rozmowy oraz systemy kolejkowania połączeń do konsultantów, którzy mają uprawnienia w konkretnej sprawie.

Podsumowanie. Telefoniczna obsługa klienta w call center – najważniejsze wytyczne

Telefoniczna obsługa klienta w call center powinna być jak najbardziej profesjonalna. Jej najważniejsze zasady można podsumować w kilku punktach:

Dzięki przestrzeganiu tych wytycznych każde call center będzie w stanie utrzymać wysokie standardy.

Kategorie