Jak efektywnie obsłużyć klienta? Popraw skuteczność pracy w call center

15 czerwca 2020

Uruchomienie własnego call center lub korzystanie z zewnętrznych agencji telemarketingu może mieć różne cele. Jednym z najważniejszych jest jednak efektywna obsługa klienta. Kiedy telemarketer będzie w stanie skutecznie komunikować się z klientem i rozwiązać jego problem, dużo łatwiej będzie realizować inne założenia i cele firmy. W efektywnym obsługiwaniu klientów może pomóc przestrzeganie kilku reguł.

Klienta trzeba wysłuchać

Przed laty jedną ze strategii często stosowanych przez pracowników call center było nastawienie na “zagadanie” klienta. Rezultatem było zarzucanie rozmówcy potokiem słów, które nierzadko trafiały do jego ucha z prędkością pocisków wystrzeliwanych z karabinu maszynowego. Dziś jednak taki sposób prowadzenia rozmowy jest uważany za nachalny i ma małe szanse stać się skutecznym. Trudno też przypuszczać, by klient, którego niemal nie dopuszczamy do głosu, był zadowolony z przebiegu rozmowy.

Empatia i cierpliwość

Zdecydowanie bardziej efektywna staje się empatia i cierpliwe wysłuchiwanie opinii klienta. Schemat rozmowy warto zaplanować tak, by zostawić klientowi czas na wyrażenie własnych przekonań czy potrzeb. Na podstawie takich wypowiedzi można zadać kolejne pytania, które doprowadzą do rozwiązania problemu. Warto przy tym pamiętać, by nie przerywać wywodów rozmówcy, nawet jeśli trwają stosunkowo długo. Takie zachowanie może bowiem zostać odebrane jako brak szacunku.

W obsłudze klienta warto też postawić na empatię. Samo wysłuchanie problemu to pierwszy krok do sukcesu, drugim powinno być wyrażenie zrozumienia jego sytuacji i próba postawienia się na jego miejscu. Dzięki takiemu empatycznemu podejściu klient nie będzie czuł się traktowany po macoszemu, a stanie się podmiotem w dyskusji. Indywidualne traktowanie klienta pomoże w skutecznej obsłudze.

Chcesz dowiedzieć się więcej o call center? Sprawdź, jak zmieniał się telemarketing!

Jasny przekaz myśli

Na efektywność obsługi wpływ ma również sposób mówienia konsultanta. Z jednej strony powinien mieć dobrą dykcję, mówić spokojnie i wyraźnie, dobrze artykułować słowa. W rozmowie z klientem niedopuszczalne jest podnoszenie głosu, ale ważnym elementem jest również tempo mówienia – łatwo można z nim przesadzić.

Z drugiej strony istotny jest wyraźny i konkretny przekaz myśli. Większość klientów jest wyczulona na popularne “lanie wody”, czyli okrągłe słówka, które może i ładnie brzmią, ale niewiele wnoszą. Rozmówca doceni telemarketera, który w krótki, zwięzły i jasny sposób przekaże mu najważniejsze informacje, a dopiero potem opowie o szczegółach.

Zrozumiały język

Warto także zwrócić uwagę na używaną w trakcie rozmowy terminologię. Trzeba być przygotowanym na to, że klient może nie znać nawet podstawowych terminów związanych z branżą. Należy zatem zwracać się do niego zrozumiałym językiem, a wszelkie wątpliwości jak najszybciej wyjaśniać. Dzięki temu komunikacja będzie skuteczniejsza.

Kategorie