Awans, i co dalej? 5 nowych obowiązków team leadera w call center

19 kwietnia 2019

Kompetentny lider zespołu call center znacznie poprawia jakość pracy oraz morale pracowników. Na czym powinien się skupić i czym kierować się w działaniach, by prawidłowo wykonać swoje zadanie?

1. Dbaj o komunikację w zespole

Sprawna komunikacja międzyludzka to podstawowa umiejętność dobrego team leadera – i nie chodzi tutaj o to, by ciągle mówić innym, co robić! Warto skupić się przede wszystkim na słuchaniu, tak abyś mógł zastanowić się, jak usprawnić pracę i jak pomóc członkom zespołu.

Jako lider musisz też dać przykład, jak należy się komunikować. Nie chodzi o to, by podać zadanie innym i później mieć wygórowane oczekiwania. Musisz zawsze w prosty i zwięzły sposób przekazać wszystko tak, aby pracownicy zrozumieli treść komunikatu tak samo, jak Ty.

2. Rozsądnie oceniaj i analizuj pracę

Bliższe poznanie swojej grupy to podstawa sukcesu. Dzięki temu łatwiej będzie Ci przydzielać pracowników do konkretnych zadań na podstawie ich umiejętności, tak, by cała praca była jeszcze bardziej produktywna.

Obserwując i słuchając pracowników, możesz na bieżąco zauważać, z czym mają problem. W miarę możliwości powinieneś ich doszkalać, motywować, a czasem przekwalifikowywać. Jeżeli zobaczysz, że pracownik ma problem z wynikami sprzedażowymi, możesz go przenieść np. do działu obsługi klienta. Takie zmiany czasami okazują się świetnym rozwiązaniem zarówno dla firmy, jak i dla pracownika.

3. Bądź na bieżąco z technologią

Aby obsługa klienta odbywała się na jak najwyższym poziomie, potrzebna jest ciągła aktualizacja oprogramowania oraz wdrażanie nowych systemów, które pomogą konsultantom. Dobry system pozwala na utrzymanie zaangażowania pracowników oraz znaczne zmniejszenie ich rotacji.

Firma powinna dobierać produkt, który będzie indywidualnie dopasowany do potrzeb klientów i pracowników. Team leader ma za zadanie wiedzieć wszystko o programie, na jakim pracuje drużyna. Dzięki temu będzie w stanie w prosty sposób wytłumaczyć jego działanie nowemu pracownikowi lub udzielić pomocy, kiedy program odmówi posłuszeństwa.

4. Naucz się, jak prowadzić spotkania

Jako lider grupy musisz nauczyć się, jak z nią rozmawiać. Skup się na docenianiu pracowników i analizie tego, co można poprawić. Nieszablonowe i przełomowe pomysły rodzą się zazwyczaj podczas burzy mózgów, kiedy można podyskutować i przeanalizować problemy. Właśnie dlatego spotkania ze swoimi współpracownikami powinieneś przeprowadzać cyklicznie, a nie tylko w momencie, gdy coś się zepsuje.

Takie spotkanie to nie tylko odpowiedni moment na przekazanie zespołowi, na czym Ci zależy i czego będzie dotyczyć ich zadanie. Jest to także chwila, w której powinieneś pochwalić ich pracę, docenić zaangażowanie.

5. Dbaj o swój zespół

Praca w call center nie należy do najłatwiejszych. Pracownicy mają stały kontakt z ludźmi, którzy – umówmy się – nie zawsze są przyjaźnie nastawieni. Dlatego też warto obniżać ich poziom stresu, aby zwiększyć ich samoocenę i podtrzymać motywację do pracy. Bądź miły dla pracowników, doceniaj ich wyniki – nie tylko werbalnie, ale i poprzez proporcjonalny system wynagrodzeń.

Kategorie