Empatia – co to jest i jak wykorzystać ją w call center?

16 stycznia 2023

Z kim będziesz się lepiej dogadywać – z osobą, która okazuje Ci zrozumienie, czy z taką, która beznamiętnie i bez żadnych emocji będzie przechodzić w rozmowie od wątku do wątku? Zdecydowana większość ludzi wybierze pierwszą opcję. Ten schemat można wykorzystać również w call center. Do tego potrzebna będzie jednak empatia. Co to jest i w jaki sposób okazać ją w czasie rozmowy? Dowiedz się więcej!

Empatia – co to jest?

Zgodnie z definicją ze Słownika Języka Polskiego PWN, empatia to umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby. To empatia emocjonalna, dzięki której rozumiemy zarówno to, że ktoś odczuwa emocje, jak i ich przyczynę.

Wikipedia dodaje też drugi rodzaj empatii, nazywanej poznawczą. To umiejętność przyjęcia sposobu myślenia drugiej osoby i jej spojrzenia na rzeczywistość. Dzięki temu łatwiej porozumieć się z nieznajomymi.

Empatia – znaczenie w rozmowie z klientem. Jak jej używać? 

Oba rodzaje empatii mogą przydać się w czasie pracy w call center. Kiedy zrozumiesz, w jaki sposób myśli klient i jakie aktualnie odczuwa emocje, łatwiej dobierzesz środki, które pomogą przekonać go do zakupu czy znaleźć rozwiązanie, które go zadowoli.

Zadawanie pytań

To jeden z najprostszych sposobów na okazywanie empatii. Dopytywanie ma duże znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy rozmówca ma jakiś problem. Odpowiednio dobrane techniki zadawania pytań pokazują, że rozumiesz, z czym się mierzy. I podkreślają, że jego kłopoty są ważne również dla Ciebie. Możesz delikatnie przerywać rozmówcy i zadawać pytania, które skonkretyzują jego problem. Dyskretnie przemyć w nich już uzyskane informacje – zyskasz na wiarygodności.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie polega na otoczeniu odbiorcy uwagą. To oznacza, że powinieneś pozwolić mu przedstawić wszystko, co ma do powiedzenia. Czasami rozmówca musi wyrazić swoją frustrację i dopiero potem można przejść do właściwej rozmowy, która nawet wtedy może przynieść konkretny efekt. Kiedy klient skończy, powiedz mu, co myślisz o jego problemie – postaw się na jego miejscu.

Parafrazowanie zdań rozmówcy

Do podsumowania problemu może służyć także parafrazowanie zdań klienta. Po wysłuchaniu rozmówcy powtórz własnymi słowami to, co przed chwilą powiedział. Dzięki temu klient będzie czuł się wysłuchany, ale i zrozumiany. Po sparafrazowaniu jego słów możesz dla pewności dopytać, czy wszystko dobrze zrozumiałeś. Parafraza to jedno z ważniejszych narzędzi empatii.

Powrót do tematu

Czasami mniejsze rzeczy przesłaniają większe. Bywa, że klient w czasie rozmowy z call center skupia się na pobocznych wątkach. Jeśli potraktujesz go z empatią, namierzysz jego problem. To pomoże Ci wracać do głównego tematu. Kiedy rozmówca “ucieka” od sedna, pokaż, że rozumiesz jego sytuację, i kulturalnie nawiąż do najważniejszego wątku.

Zwroty grzecznościowe

Zwroty grzecznościowe to standard w rozmowach w call center. Możesz jednak przedstawić je w taki sposób, by pokazywały Twoją empatię dla klienta. Przy prośbie o informacje czy podziękowaniach wystarczy dodać, że rozumiesz, jak może czuć się rozmówca. Nie wahaj się często dziękować za zgłoszenie czy podjęty wysiłek. Klient poczuje się wtedy ważny.

Jakie zwroty podkreślają empatię w rozmowie w call center?

Każda rozmowa w call center jest inna. Dobry telemarketer będzie potrafił wczuć się w sytuację klienta i odpowiednio dobrać środki wyrazu do jego potrzeb. Każdemu przydadzą się jednak uniwersalne zwroty, które pomagają podkreślać empatię:

Kategorie