Jak prowadzić rozmowę w call center, aby usłyszeć to, co ważne?

17 grudnia 2018

Wzajemne zrozumienie na linii klient-konsultant to klucz do sukcesu w branży call center. Poznaj kilka trików, które pomogą Ci zebrać komplet informacji potrzebnych do „skrojenia” oferty na miarę potrzeb swojego rozmówcy!

Daj się lubić

Zgodnie ze sformułowaną przez Roberta Cialdiniego regułą sympatii najmocniej ufamy tym osobom, które lubimy. Pamiętaj o tym już w momencie zgłoszenia się rozmówcy: zacznij od uprzejmego przywitania, wypowiedzianego łagodnym tonem, z uśmiechem na twarzy. Choć klient Cię nie widzi, wychwyci życzliwy ton głosu. Dzięki temu podświadomie uwierzy w Twoje dobre intencje i chętnie podzieli się informacjami na swój temat. To z kolei pomoże Ci trafnie dopasować szczegóły oferty i sposób dalszej komunikacji.

Pozostaw rozmówcy przestrzeń…

Pisaliśmy o tym już wielokrotnie, ale warto powtórzyć jeszcze raz: im więcej dasz mówić klientowi, tym lepiej poznasz jego oczekiwania i bardziej precyzyjnie pomożesz w rozwiązaniu. Nie wygłaszaj długich tyrad – w zamian postaw na otwarte pytania i dawaj czas na wyczerpujące odpowiedzi. Jeśli jakaś kwestia wymaga Twojego dłuższego wyjaśnienia, po zakończeniu wypowiedzi zapytaj, czy klient uzyskał wszystkie potrzebne informacje.

…ale i pozwól się zauważyć!

Jeśli należysz do grona kibiców, na pewno kojarzysz frazę „X pokazuje: jestem!”, często stosowaną przez czołowego polskiego komentatora podczas meczów piłkarskich. Wykorzystaj ją jako inspirację w pracy konsultanta call center: oddaj rozmówcy inicjatywę, ale nie pozwól, by zapomniał o Twoim istnieniu.

Oczywiście, nie zachęcamy Cię do przerywania. Po pierwsze, to niegrzeczne i irytujące, po drugie zaś – nie ma takiej potrzeby. W pewnym momencie bowiem klient sam zakończy wątek lub zawiesi głos w oczekiwaniu na Twoją reakcję. Nawet drobne potaknięcie czy potwierdzenie obecności przy słuchawce utwierdzi go w przekonaniu, że słuchasz go aktywnie i ze zrozumieniem.

Powtarzaj i parafrazuj

Szczególnie dobre efekty przyniesie Ci powtarzanie informacji kluczowych dla procesu transakcji – zarówno dosłownie, jak i w parafrazie, czyli własnymi słowami. Zabieg ten niesie ze sobą obopólne korzyści. Rozmówca upewni się, że jego wypowiedzi są dla Ciebie istotne i ciekawe. Ty natomiast zyskasz potwierdzenie, że właściwie zrozumiałeś komunikat klienta i utrwalisz sobie najważniejsze treści, które przydadzą Ci się na dalszym etapie rozmowy.

Bądź partnerem, nie sędzią

Wielu konsultantów łapie się w pułapkę tzw. „klątwy wiedzy”, automatycznie zakładając, że ich rozmówcy znają każdą, nawet najbardziej podstawową informację dotyczącą przedmiotu sprzedaży. W rzeczywistości często bywa zupełnie inaczej, a Twoja reakcja na niewiedzę klienta przesądza o dalszym tonie rozmowy. Jeśli okażesz zniecierpliwienie lub niedowierzanie, klient odbierze to jako pokaz wyższości i zniechęci się do dalszej rozmowy.

Wystrzegaj się nie tylko lekceważenia, ale i krytyki. Decyzja o zakupie produktu lub usługi zależy wyłącznie od klienta; nawet, jeśli precyzyjnie zdiagnozowałeś jego potrzeby i wiesz, co najlepiej je spełni, nie podważaj jego postanowień. Twoją rolą jest naprowadzenie klienta na optymalne rozwiązanie tak, by wybrał je samodzielnie i z przekonaniem o jego słuszności.