6 niezbędnych pozycji na checkliście pracownika call center
14 sierpnia 2019
Pracownicy call center coraz częściej porzucają schematyczne skrypty na rzecz checklisty, która daje im więcej możliwości dopasowania do rozmówcy i pozwala lepiej skupić się na budowaniu relacji. Aby była naprawdę pomocna i użyteczna, powinna zawierać kilka niezbędnych elementów. Oto one!
1. Schemat rozpoczęcia kontaktu
W pierwszym punkcie powinieneś umieścić najważniejsze rzeczy, o których musisz pamiętać, rozpoczynając rozmowę. W zależności od tego, co będzie dla Ciebie łatwiejsze, możesz poszeregować najważniejsze elementy na podpunkty lub wręcz przeciwnie – opisać w jednym zdaniu, o czym powinieneś wspomnieć na początku dialogu z klientem.
Musi się tam znaleźć przygotowanie do kontaktu, czyli sprawdzenie najważniejszych danych na jego temat, jeśli takowe posiadasz. Następnie zapisz treści, o których nie możesz zapomnieć podczas powitania. Wypunktuj takie elementy jak: przedstawienie siebie i firmy, informacja o nagrywaniu połączenia, zapytanie, czy rozmawiasz z osobą decyzyjną i ewentualne pytanie, czy klient ma obecnie czas na rozmowę.
Różnica między listą kontrolną a skryptem jest tu wyraźnie widoczna: zamiast bezrefleksyjnie odczytywać na pamięć formułki, korzystasz wyłącznie z podpowiedzi w formie słów kluczowych lub równoważników zdań. W ten sposób wzrasta Twój poziom koncentracji, a same wypowiedzi brzmią naturalniej.
2. Klauzule i fragmenty ustaw
Niektórzy telemarketerzy wolą umieścić tę kwestię w pierwszej części checklisty; my jednak zalecamy potraktowanie jej już jako kolejną część rozmowy. Wynika to z faktu, iż po wprowadzeniu RODO masz obowiązek przedstawienia rozmówcy treść całej, rozległej klauzuli lub fragmentu ustawy, którą wygodniej jest zapisać w osobnym punkcie.
Nikt nie wymaga od Ciebie, abyś znał ją na pamięć, a podać ją przecież musisz. Dawniej było to ważne szczególnie podczas oferowania produktów i usług bankowych, lecz po wejściu nowej dyrektywy przedstawiciele wszystkich pozostałych branż również muszą pilnować, aby nie zapomnieć o tej formalności. Dalszą część rozmowy możesz kontynuować tylko i wyłącznie wtedy, gdy rozmówca wyrazi na to zgodę.
3. Minimalne i maksymalne cele rozmowy
Kolejny punkt jest niemal niemożliwy do umieszczenia w skrypcie. Nie powiesz przecież rozmówcy, że Twoim celem jest np. sprzedanie mu smartfona, ale najlepiej dla Ciebie będzie, jeśli dokupi do niego również etui, kartę pamięci, selfie sticka i szkło ochronne, prawda? Niuanse tego typu znacznie łatwiej zaznaczyć właśnie na liście kontrolnej.
Cele rozmowy również możesz ująć w podpunktach i proponować je jeden po drugim, w zależności od poziomu zainteresowania klienta Twoją ofertą lub potrzeb, jakie sam być może Ci wyjawi. Jest to tzw. dosprzedaż. Musisz przeprowadzić ją bardzo subtelnie, bez stosowania zwrotów w stylu „proszę się zdecydować, bo to ostatni dzień promocji”. Bardzo ważne jest, żebyś wsłuchał się w potrzeby Twojego rozmówcy i proponował mu takie dodatki, jakimi potencjalnie może być najbardziej zainteresowany.
4. Cechy i korzyści oferty
Ten punkt przypomni Ci, że sprzedając produkt lub usługę musisz uświadomić klientowi, dlaczego chce ją od Ciebie kupić, nawet jeśli sam jeszcze tego nie wie. Jeśli zapomnisz o cechach i korzyściach, Twoja oferta będzie dla niego po prostu jałowa i zupełnie nieatrakcyjna. Wymienienie samych cech będzie z kolei budzić w rozmówcy silne obiekcje. Zamiast zastanawiać się nad skorzystaniem z Twojej propozycji, będzie usilnie myślał o znalezieniu w Twoich słowach tzw. haczyka.
Jeśli znasz na wylot to, co sprzedajesz, możesz po prostu napisać w chekliście samą wzmiankę o tej informacji. Łatwiej jednak będzie Ci się pracowało, jeśli rozpiszesz przynajmniej kilka najważniejszych cech produktu wraz z korzyściami, które wynikają z każdej z nich.
5. Dowody skuteczności oferty
Gdy Twój rozmówca ma obiekcje i uświadamia Cię w jakikolwiek sposób o swoim niezdecydowaniu, powinieneś przedstawić mu dowody skuteczności Twojej oferty. Rozmowa z klientem często jest stresująca i nie zawsze będziesz pamiętał, co powiedzieć, aby natychmiast przekonać go do zmiany nastawienia. Jeśli w swojej liście kontrolnej zapiszesz, że masz wspomnieć o dowodach skuteczności, łatwiej będzie Ci utrzymać rozmówcę na linii i szybko poprzeć dowodami wartość swojej oferty.
Jednym z najpopularniejszych dowodów skuteczności jest społeczny dowód słuszności, czyli wykazanie dużej popularności produktu i wielu pozytywnych opinii klientów na jego temat. Zabieg ten musisz mieć wynotowany na wypadek obiekcji klienta i rozpisany na przykłady, podobnie jak cechy i korzyści, jeśli nie będziesz w stanie ich wszystkich spamiętać lub w porę dopasować do potrzeb osoby po drugiej stronie słuchawki.
6. Analiza potrzeb i opinii klienta
Wysoki poziom sprzedaży łatwiej będzie Ci osiągnąć, jeśli dokładnie przeanalizujesz potrzeby i opinie klienta. Ten proces składa się z dwóch części. Po pierwsze przed podjęciem kontaktu sprawdź, z jakich usług i produktów do tej pory korzystał, aby na podstawie tego wypracować dla niego najlepsze rozwiązanie i być może już na starcie przedstawić ofertę spersonalizowaną.
Jeśli np. masz informacje, że klient korzystał ze smartfona, ale później kupił mniej skomplikowany telefon dla seniorów, nie oferuj mu najnowszego flagowca. Podobnie w przypadku pakietu, którego nie przedłużał już od dawna. Zapewne nie będzie go już chciał i oczekuje czegoś nowego.
Druga część to analiza potrzeb i opinii podczas samej rozmowy. Może Ci być ciężko zaprezentować na bieżąco odpowiednią ofertę tuż po otrzymaniu informacji od rozmówcy, ale pozyskane w ten sposób dane pomogą Ci w utrzymywaniu dobrych relacji na przyszłość. Musisz wiedzieć, co da się potencjalnie zaproponować, jeśli klient już w trakcie rozmowy będzie oczekiwał np. propozycji przedłużenia umowy lub postanowi zapytać o konkretny produkt. Dlatego w tym punkcie checklisty warto spisać, co dasz radę sprzedać „od ręki”.