Rozmowa z call center – jak analizować pracę telemarketera i wyciągać wnioski?

16 sierpnia 2022

Rozmowa z call center czasami jest dla klientów źródłem frustracji. Dzieje się tak przede wszystkim wtedy, kiedy konsultant nie może im pomóc. Nie zawsze wynika to jednak z braku rzeczywistych możliwości telemarketera. BYwa i tak, że źródłem nerwów czy niezadowolenia klientów jest nieudolność konsultanta lub problemy, które ma on z prowadzeniem rozmowy.

Dlatego tak ważną sprawą jest analizowanie pracy poszczególnych osób zatrudnionych w call center. Choć ta praca w dużej mierze opiera się na liczbach, osoby na kierowniczych stanowiskach powinny analizować pracę podwładnych również w nieco inny sposób niż tylko pod kątem sprzedanych usług czy rozwiązanych spraw. A przynajmniej wyciągać wnioski, które bazują na szerszych obserwacjach.

Metody analizowania pracy telemarketerów

Jaki call center, takie wyniki pracy firmy? To być może uproszczenie, ale z pewnością kontakt z klientami w dużym stopniu wpływa na wizerunek każdego przedsiębiorstwa. Dlatego nie sposób przecenić roli odpowiedniej analizy poczynań pracowników.

Sposobów na to jest kilka. Pierwszym jest analiza twardych danych, do których wrócimy w kolejnej części artykułu. Warto jednak wyciągać wnioski nie tylko na podstawie matematyki i ocenić jakość pracy telemarketera.

Najważniejszą metodą pod tym względem pozostaje odsłuchiwanie rozmów. Często konsultant robi wszystko zgodnie ze sztuką, ale nie przynosi zysków, bo trafia na trudnych klientów. Warto więc przekonać się osobiście o tym, jak pracuje.

Innym sposobem jest słuchanie rozmowy na żywo. W takim przypadku menedżer ma taki sam odsłuch, jak pracownik. Często zresztą może udzielać telemarketerowi wskazówek na żywo, niesłyszalnych dla osoby dzwoniącej – można ich udzielać również na czacie. To pozwala na ocenę, ile konsultantowi jeszcze brakuje do perfekcyjnego rozwiązywania problemów klientów.

Dzięki takim obserwacjom menedżer może zdiagnozować konkretne braki pracownika i skierować go np. na dodatkowy trening. Jeśli więcej osób ma podobne problemy, można zorganizować konkretne, punktowe szkolenie. Tak czy inaczej, nowoczesne call center powinno regularnie przeprowadzać spotkania coachingowe z pracownikami – najlepiej co najmniej raz w miesiącu.

Raport pracy – najważniejsze wskaźniki efektywności w call center

Konkretne, matematyczne wskaźniki pozwalają z kolei na to, by stworzyć raport pracy pracownika. Wzór takiego dokumentu różni się w poszczególnych firmach, ale większość z nich bierze pod uwagę co najmniej kilka wspólnych wskaźników.

W przypadku połączeń wychodzących jednym z najważniejszych mierników pracy jest SR, opierający się na stosunku rozmów zakończonych pozytywnie do wszystkich telefonów. Efektywność pracy wyraża się z kolei liczbie rozmów o pozytywnym zakończeniu dzielonej na roboczogodziny.

W przypadku osób obsługujących połączenia przychodzące ważny jest wskaźnik SL, czyli service level. To procent połączeń, które powinny być odebrane w konkretnym czasie – na przykład 85 procent w czasie 15 sekund. Efektywność w pracy tego typu mierzy się z kolei poprzez podzielenie liczby obsłużonych klientów przez liczbę roboczogodzin telemarketera.

Pracę każdego telemarketera mogą usprawnić odpowiednie technologie. Na jakie usprawnienia warto postawić? Sprawdź tutaj: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/skuteczny-system-call-center-najwazniejsze-usprawnienia