Jak zmieniał się telemarketing? Kilka słów o historii branży
15 września 2020
Biznes na całym świecie szuka rozmaitych kanałów do kontaktowania się z klientami, zarówno tymi obecnymi, jak i potencjalnymi. Od lat popularne są reklamy, które docierają do ludzi za pośrednictwem coraz bardziej nowoczesnych nośników. To właśnie w służbie biznesu powstały również call center. Kiedyś pełne kabli i głośnych telefonów, dziś stały się miejscem, w którym gromadzą się najnowsze technologie. Telemarketing przez lata ewoluował, podbijając kolejne rynki. Jak zmieniała się ta branża, by dotrzeć w miejsce, w którym obecnie się znajduje?
Pierwsze call center
Telemarketing nigdy by się nie narodził, gdyby nie wynaleziono telefonu. Prace nad jego konstrukcją trwały przez cały XIX wiek, aż w końcu sukces osiągnął Alexander Graham Bell. Szkocki naukowiec opatentował wynalazek w 1876 roku, a z czasem urządzenie ewoluowało w kierunku coraz dokładniejszego przesyłania fal dźwiękowych. Równocześnie w XX wieku w Stanach Zjednoczonych i Europie rozwijał się konsumpcjonizm, czyli sposób życia nastawiony przede wszystkim na dobra materialne.
Kombinacja tych dwóch czynników sprawiła, że w USA już przed II wojną światową narodziły się biura, które możemy nazwać pierwszymi call center. Ich zadaniem były telefony do amerykańskich obywateli i namawianie ich do zakupu konkretnych przedmiotów. Telemarketing narodził się w USA, bo to właśnie tam było wówczas najwięcej posiadaczy telefonów. Pierwsze biura działały jednak na niewielką skalę.
Bardziej dynamiczny rozwój call center w Ameryce przypada na lata 50. Wówczas skonstruowano bowiem i wdrożono systemy automatyzujące pracę telemarketerów. Po kolejnych kilkunastu latach opracowano również pierwsze łatwe w zarządzaniu bazy danych, co było wodą na młyn dla call center. W latach 70. i 80. sprzedaż telefoniczna stała się już ważną gałęzią handlu, zaczęła przynosić wielomilionowe obroty. Jednocześnie jednak tamte lata mogą się kojarzyć z dużymi halami pełnymi ciasnych i głośnych stanowisk dla telemarketerów.
Telemarketing w Europie i w Polsce
Z czasem skuteczność telemarketingu dostrzeżono na całym świecie. Na przełomie lat 60. i 70. call center na dużą skalę zaczęły działać w Europie Zachodniej, zwłaszcza w Wielkiej Brytanii. To właśnie tam zaczęły nawet powstawać pierwsze przedsiębiorstwa, które oferowały wyłącznie sprzedaż telefoniczną. Jednocześnie trwały prace technologiczne, które pozwalały na obsługiwanie coraz większej liczby jednoczesnych połączeń.
W Polsce czasów PRL-u telemarketing praktycznie nie istniał. Pierwsze call center z prawdziwego zdarzenia nad Wisłą pojawiły się dopiero pod koniec wieku. Wraz z rozwojem technologii zyskiwały jednak na rynku coraz większą rolę. Po upowszechnieniu się telefonów komórkowych stały się ważnym kanałem dotarcia do klienta dla wielu firm, zwłaszcza z branży telekomunikacyjnej, finansowej czy ubezpieczeniowej.
Nie wiesz, jak zaplanować swoją karierę? Sprawdź nasz artykuł – Call center wstępem do kariery – dlaczego warto zacząć pracę w tej branży?
Coraz nowsze technologie
W XXI wieku tempo rozwoju call center na całym świecie się nieco wyrównało, przede wszystkim ze względu na szybkie wdrażanie nowych technologii. Obecnie telemarketing obejmuje nie tylko oferowanie usług i nawiązywanie kontaktu z klientem. Call center stały się miejscami pełnymi nowych technologii i rozmaitych usług. Telemarketerzy selekcjonują klientów, zajmują się badaniami rynku, ale także obsługą klientów.
Obecne systemy teleinformatyczne pozwalają na szybką pracę i jednoczesny kontakt z tysiącami klientów. Pracownicy wykonują swoje obowiązki w zdecydowanie lepszych warunkach niż przed laty. Ponadto call center to multimedialne skupiska, ponieważ telemarketerzy są dziś odpowiedzialni nie tylko za rozmowy telefoniczne, ale także między innymi za obsługę czatów internetowych.