Nowoczesne call center. Jakie funkcjonalności powinny się w nim znaleźć?

14 kwietnia 2022

Branża call center w Polsce i na świecie stale się rozwija. Nowoczesny telemarketing coraz mniej przypomina sale znane z amerykańskich filmów sprzed lat. Dziś bliżej im do contact center niż szeregu biurek, zza których wydzwania się do klientów.

Automatyczne dzwonienie, kolejkowanie połączeń – dziś to już standardy. By nie zostać w tyle, każde call center powinno jednak szukać nowych funkcjonalności. Wybraliśmy trzy najważniejsze, bez których coraz trudniej wyobrazić sobie sprawnie działające centrum obsługi klienta.

Nowoczesne call center i system CRM

Każdy wie, że czas to pieniądz. W trakcie rozmowy z klientem często ma także decydujący wpływ na powodzenie transakcji. W unikaniu przedłużających się rozmów pomaga system CRM. Jest to baza danych o kliencie, z których konsultant może korzystać w czasie rozmowy.

Taki system usprawnia przepływ danych o kliencie między różnymi kanałami komunikacji. W trakcie rozmowy szybciej można więc przejść do konkretów i tego, co naprawdę istotne z punktu widzenia klienta. Takie systemy ułatwiają także precyzyjne kierowanie komunikatów marketingowych i reklamowych. Koniec z dzwonieniem “na ślepo” – z CRM rosną szanse na sukces.

Chatboty do pomocy konsultantom

Dzisiaj praca w call center, zdalna czy stacjonarna, musi wyjść poza ramy połączeń telefonicznych. Coraz więcej osób woli załatwiać sprawy przez internet. Nieocenioną pomocą w takich przypadkach będzie tak zwany “telemarketing robot”, czyli chatbot.

Za tymi określeniami kryje się program komputerowy, który pełni funkcję wirtualnego asystenta użytkownika. Pozwala on załatwić podstawowe sprawy, jest świetny w rozwiązywaniu prostych, powtarzalnych problemów. Zastosowanie tej technologii pozwala na oszczędność czasu żywych konsultantów. Interesanci trafiają do nich dopiero wtedy, gdy chatbot nie potrafi im pomóc.

Wirtualny asystent może też pełnić rolę skrzyżowania, na którym klienci kierują się do konkretnego konsultanta. Dzięki temu również oni oszczędzają czas – definiując swoje potrzeby, od razu trafiają do telemarketera wyspecjalizowanego w temacie. Chatboty działają na firmowych stronach, ale w podobny sposób może wyglądać ścieżka kontaktu z firmą w mediach społecznościowych, na przykład na Facebooku.

Interaktywne menu głosowe

Mimo wszystko w większości call center usługi głosowe pozostają w centrum działalności. Dlatego cały czas nieodzowny jest system interaktywnego menu głosowego. To on powinien poprowadzić klienta na pierwszym etapie rozmowy. Spełnia podobną funkcję, co chatbot – podejmuje interakcję w oparciu o nagrane wcześniej komunikaty.

Wiele osób nie lubi kontaktów z takimi systemami, dlatego należy je ciągle usprawniać. Jeśli w call center nadal funkcjonuje system sprzed kilku lat, bezwzględnie należy dostosować go do nowych możliwości i warunków.

Ciekawą funkcjonalnością jest na przykład rozpoznawanie stałych klientów po numerach telefonów. Chodzi nie tylko o przywitanie z imienia i nazwiska, ale także profilowanie klienta pod konkretnego konsultanta. Pracownik od razu będzie wiedział, czego się spodziewać. Warto też rozbudowywać menu głosowe tak, by klienci ceniący samoobsługę byli w stanie załatwić proste sprawy bez ingerencji konsultanta.

Kategorie