Praca w call center – jak walczyć z rutyną?

15 kwietnia 2021

Praca telemarketera wciąż bywa obciążona górą stereotypów. Wiele osób uważa ją za zajęcie dobre jedyne na chwilę, inne uważają, że nie sposób w niej dobrze zarobić. Część osób niemal zastanawia się, czy praca w call center jest szkodliwa. Czy w tym gąszczu mitów może kryć się ziarenko prawdy? Tak, jeśli skupimy się na problemach, jakie napotyka się w pracy w telemarketingu po kilku czy kilkunastu miesiącach. Zmorą wielu osób pracujących “na słuchawkach” bywa bowiem wówczas rutyna. Wcześniej czy później dotyka niemal wszystkich, których skusiła praca w call center. Porady, jak sobie z nią radzić, są na wagę złota. Przygotowaliśmy zatem kilka wskazówek, które pomogą się uporać z tym problemem.

Dlaczego telemarketerów dopada rutyna?

Niemal każdy, kto wie, na czym polega praca w call center, musiał radzić sobie z trudniejszymi chwilami. Wypalenie zawodowe może nas dopaść w każdej branży. Ale w pracy, która w największych założeniach codziennie przebiega według podobnego schematu, a w rozmowie z klientem towarzyszy skrypt pytań i działań, popaść w rutynę szczególnie łatwo – nawet mimo tego, że często trzeba zastanawiać się, jak poradzić sobie z trudnym klientem.

U niektórych rutyna objawia się zniechęceniem czy zwątpieniem we własne możliwości, czasami brakiem motywacji przy małych sukcesach na piastowanym stanowisku. Groźne może być też rutynowe podejście do każdego klienta. Przy kolejnym telefonie łatwo zapomnieć, że każdy z odbiorców ma inne problemy, osobowość i potrzeby. A bez indywidualnego traktowania klienta trudno o skuteczne działania telemarketingowe.

Telemarketing – porady dla pracowników: jak radzić sobie z rutyną

By nie dać się rutynie, trzeba znaleźć w sobie nową motywację. Warto przypomnieć sobie cele, z jakimi rozpoczynaliśmy pracę. Wróćmy myślami do momentów, w których udawało się odnosić sukcesy. Przypomnijmy sobie, jak do niemal każdego telefonu podchodziliśmy z entuzjazmem. Wreszcie: zwizualizujmy sobie potencjalny sukces, zaczynając od rozmowy z klientem zakończonej sprzedażą usługi, kończąc na awansie na wyższe stanowisko. Dobre nastawienie to podstawa, a przedstawione techniki pomagają je osiągnąć i oczyścić umysł.

Dobrym pomysłem na walkę z rutyną jest również śledzenie swojej branży. Nie brakuje blogów czy portali, które poruszają tematykę telemarketingu. Wczytując się w fachowe artykuły poznasz nowe możliwości, przeczytasz o nowych technikach sprzedaży czy sprzęcie. Dowiesz się, jak wygląda praca w call center w innych firmach. Dlaczego nie wyciągnąć z takiej lektury czegoś pożytecznego dla siebie?

By zwalczyć rutynę, a jednocześnie poprawić własne kompetencje, warto też otworzyć się na pomysły innych. Przełożony proponuje Ci zmianę w skrypcie czy podejściu do klienta, a Ty cały czas odkładasz to na później? Może to właśnie ten element pomoże Ci przełamać monotonię. W radzeniu sobie w takich sytuacjach czasami pomaga również poszukiwanie prostszych rozwiązań. Przydatna może być też po prostu zmiana kolejności wykonywania niektórych czynności czy regularne przerwy na odświeżenie umysłu.

Jak menedżerowie mogą pomóc pracownikom w przełamaniu rutyny?

Praca w call center wymaga też sporej uwagi ze strony menedżerów. To oni powinni wychwycić, że członek ich zespołu nie radzi sobie z rutyną lub monotonią. W takiej sytuacji warto stawiać na rozwój pracownika i spróbować pomóc mu w trudnej sytuacji.

Sposób reakcji zależy od indywidualnej sytuacji pracownika, ale z pewnością trzeba okazać mu zainteresowanie. Warto podrzucić podwładnemu kilka nowych pomysłów, ale najlepiej na zasadzie sugestii, a nie twardych wytycznych. Dobrym sposobem na przełamanie monotonii będzie dodatkowa premia czy system nagród. Warto zachęcać pracowników do większej samodzielności, nieco rozluźnić ramy trzymające ich w skrypcie czy wręcz zaproponować wspólne przekształcenie schematów rozmowy. To może sprawić, że pracownik odzyska motywację i chęć poszukiwania nowych rozwiązań.