Service Level – co to jest i jak go ustalić w call center?
16 sierpnia 2023
Wiele przedsiębiorstw korzysta z zewnętrznych agencji call center, które zajmują się obsługą połączeń od klientów czy kontrahentów. Jak jednak dokonać dobrego wyboru odpowiedniego centrum telemarketingowego? Jednym z parametrów, na który firmy z pewnością będą zwracać uwagę, jest Service Level. To jeden ze wskaźników wydajności call center. Dowiedz się, co to dokładnie oznacza i w jaki sposób wyznaczyć go dla poszczególnych klientów call center.
Service Level w call center – co to jest?
Podobnie jak w przypadku wielu innych terminów dotyczących call center, Service Level to pojęcie, które dość rzadko tłumaczy się na język polski. A szkoda, bo polski odpowiednik, czyli poziom obsługi, bardzo dobrze obrazuje istotę tego parametru.
Za tym wskaźnikiem kryje się część połączeń przychodzących, które operator call center jest w stanie odebrać w wyznaczonym czasie. Może to być na przykład 15 czy 20 sekund. Service Level to stosunek liczby odebranych połączeń do całkowitej ich liczby wyrażony w procentach.
Im procent jest wyższy, tym więcej klientów jest w stanie obsłużyć call center. A co za tym idzie, dzwoniący odczuwają większą satysfakcję z poziomu obsługi. Najlepsze firmy call center dążą do osiągnięcia Service Level na poziomie 100 procent.
Jak ustalić Service Level w call center?
Service Level poszczególnych call center w dużym stopniu zależy od zasobów osobowych oraz stopnia automatyzacji obsługi. W osiągnięciu wysokiego wyniku pomocny może być system IVR. Co to oznacza w praktyce? Wprowadzające zapowiedzi głosowe pomogą zyskać czas na połączenie się klienta już bezpośrednio z konsultantem.
Ważną sprawą w przygotowywaniu oferty dla firmy zainteresowanej obsługą telemarketingową jest więc ustalenie możliwego Service Level. Warto zaznaczyć, że w obliczaniu rzeczywistego poziomu obsługi nie bierze się zwykle pod uwagę połączeń, które trwają krócej niż pięć sekund. Centra telemarketingowe uznają je za wybrane omyłkowo.
Najczęściej wybieranym czasem do rozliczania call center są połączenia odbierane w ciągu 20 sekund. Zazwyczaj bowiem właśnie taki próg odebrania połączenia jest akceptowany przez klientów bez większych problemów.
Przyjmuje się, że dobre centrum telemarketingowe będzie w stanie odebrać 80 procent takich połączeń. To oznacza, że 4/5 klientów powinno być zadowolonych z jakości obsługi. Wymagającym przedsiębiorstwom, które na call center opierają duży obszar swojej działalności, warto ustalić Service Level na poziomie 90 procent. To już bardzo wysoka jakość obsługi – pamiętaj jednak, że będziesz do tego potrzebować dużych zasobów ludzkich. W godzinach szczytu dla takiego klienta będzie musiało pracować kilkunastu telemarketerów.
Podsumowanie: Service Level w call center
Service Level to jeden z kluczowych wskaźników wydajności call center, na jaki zwracają uwagę przedsiębiorstwa zorientowane w sprawie usług telemarketingowych. To procent odebranych połączeń przychodzących w założonym czasie, jaki może zapewnić call center. Zawsze ustalaj go na poziomie co najmniej 80 procent, inaczej nie masz co liczyć na podpisanie umowy ze świadomym klientem.