Techniki sprzedaży przez telefon – część VI: technika drzwiami w twarz

13 listopada 2019

Klienci często odrzucają oferty telemarketerów, gdyż bez żadnego punktu odniesienia wydają się one niekorzystne. Sprzedaż telefoniczna techniką drzwiami w twarz daje porównanie, pod którego wpływem zakup dobra lub usługi staje się atrakcyjną okazją.

Technika drzwiami w twarz – podstawowe założenia

Technika sprzedaży przez telefon nazywana „drzwiami w twarz” opiera się na uzyskaniu ustępstwa od klienta. Aby ją zastosować, podczas rozmowy musisz zaproponować klientowi bardziej wygórowaną ofertę, np. droższą. Gdy Twój rozmówca nie zgodzi się na nią i odmówi, wtedy przedstaw mu drugą propozycję, tańszą i bardziej opłacalną.

Druga oferta jest w rzeczywistości tą, którą miałeś proponować z początku, jako podstawową. Klient jednak o tym nie wie. Gdy usłyszy o tańszej alternatywie, od razu porówna ją z pierwszą i uzna za korzystną. W takie sytuacji istnieje większe prawdopodobieństwo, że przyjmie ofertę, którą odrzuciłby, gdybyś przedstawił mu ją na początku.

Geneza techniki drzwiami w twarz i pierwszy eksperyment

Za twórcę techniki drzwiami w twarz uważa się amerykańskiego psychologa i wykładowcę akademickiego Roberta Cialdiniego. Badacz w 1975 roku przeprowadził eksperyment, proponując studentom, aby przez dwa lata dwie godziny w tygodniu pracowali jako wolontariusze w domu poprawczym. Nikt z jego podopiecznych nie zaakceptował tej prośby.

Później profesor poprosił studentów, aby tylko raz wyszli z osadzonymi w zakładzie uczniami do ZOO. Propozycję zaakceptowało 50% osób. Z kolei po złożeniu jej osobom, które nie słyszały wcześniejszej prośby, okazało się, że zgodę wyraża tylko 17%.

Również i późniejsze eksperymenty potwierdziły początkową tezę, że przedstawienie mniej wygórowanej oferty zaraz po odmowie pierwszej sprawia, że szanse na jej akceptację rosną dwukrotnie.

Technika drzwiami w twarz, a reguły społeczne

Skuteczność techniki drzwiami w twarz jest ściśle związana z procesami psychologicznymi zachodzącymi w ludzkim umyśle. Wiąże się to również z powszechnie obowiązującymi regułami społecznymi:

• Efekt kontrastu: oferta przedstawiona na początku jest na tyle wygórowana, że przedstawiona po niej właściwa po porównaniu wydaje się korzystniejsza i bardziej przystępna.
• Dysonans poznawczy: klienci często chcą uchodzić za osoby uczynne, bo taka jest najczęściej ludzka natura. Po odrzuceniu pierwszej prośby czują się źle, dlatego przystają na drugą propozycję, chcąc pozbyć się nieprzyjemnego uczucia. Jest to efekt dysonansu poznawczego, czyli sytuacji, gdy zachowanie jest niezgodne z własnymi przekonaniami.
• Reguła wzajemności: klient uznaje odstąpienie od pierwszej oferty na rzecz drugiej za ustępstwo. Myśląc tak wierzy, że sprzedawca chce zrobić dla niego coś dobrego i pójść na rękę. To wywołuje potrzebę odwdzięczenia się i skłania do zaakceptowania drugiej propozycji.

Jak wykorzystać technikę drzwiami w twarz w sprzedaży?

O tym, jak działa technika sprzedaży drzwiami w twarz, pisaliśmy już wcześniej. Wychodząc do klienta z ofertą, musisz najpierw przedstawić mu zawyżone warunki, a po odmowie przedstawić to, co w rzeczywistości jest ofertą podstawową.

Pamiętaj jednak, że to, co prezentujesz jako pierwsze, również musi być zgodne z prawdą, gdyż nie jest powiedziane, że rozmówca zawsze odmówi. Wstępna oferta nie może też być nazbyt wysoka. Powinna brzmieć tak, aby klient potraktował Cię poważnie.

Jeśli dla przykładu sprzedajesz produkt o wartości 1500 zł, nie możesz na wstępie powiedzieć, że proponujesz go w cenie 5000 zł. Wtedy możesz zostać odebrany niepoważnie. Podczas rozmowy pamiętaj też, aby Twój rozmówca czuł się tak, jakby to on kontrolował całą rozmowę.