Emocje w rozmowach z klientem – tak czy nie?

15 czerwca 2022

Praca w call center jest zaliczana do posad, w których mamy codzienny kontakt z klientem. Jest to jednak dość specyficzny układ – żaden lub niemal żaden telemarketer nie ma bezpośredniego kontaktu z klientem. Cała rozmowa jest prowadzona przez telefon. A kiedy nie widzimy twarzy i reakcji rozmówcy, trudniej nam zorientować się w jego emocjach.

Z drugiej strony również sam pracownik call center często nie jest w stanie wyrazić pełni emocji, jakimi chciałby przekonać klienta do oferty. Nie dysponuje choćby tak podstawowym “narzędziem”, jak uśmiech. Z kolei wyraźna zmiana tonu głosu często bywa pretekstem do posądzenia o sztuczność. Czy warto więc przekazywać własne emocje w rozmowie z klientem? I jak zapanować nad zbyt rozemocjonowanym rozmówcą?

Telemarketer – jak rozmawiać z klientem, by nawiązać z nim emocjonalną więź?

Wiele badań wskazuje, że klienta łatwiej przekonać do oferty firmy, kiedy konsultantowi uda się nawiązać z nim emocjonalną więź. I choć środki, którymi dysponuje telemarketer, są ograniczone, jest kilka sposobów, z których może skorzystać nawet praca w call center. Porady zaczynają się zwykle od tego, by zwracać się do klienta po imieniu. “Pan Łukasz” czy “pani Alicja” trafia do klientów lepiej niż bezosobowe formy.

W nawiązywaniu relacji pomaga także szczerość i naturalność. Sztuczne wyolbrzymianie zalet przedstawianej oferty klient potrafi szybko rozszyfrować. Lepiej postawić na szczere przyznanie, że być może ten pakiet faktycznie nie jest dopasowany do jego potrzeb. Indywidualne podejście do klienta i odpowiednie przygotowanie do rozmowy pozwoli jednak szybko zaproponować mu lepszą opcję, którą sami – szczerze i uczciwie – dla niego wybraliśmy.

Co zaś ze wspomnianym na wstępie uśmiechem? Wbrew pozorom warto postawić na niego również w rozmowach telefonicznych. Wielu klientów jest w stanie rozpoznać po tonie głosu telemarketera, że ten faktycznie się uśmiecha. To pomoże zresztą również samemu konsultantowi. Jeśli uśmiech będzie naturalny, wprowadzimy się w lepszy nastrój.

Rozmowa z klientem – wzór zachowań w sytuacjach, w których emocje biorą górę

Z emocji obficie korzystają także klienci. I zazwyczaj nie robią tego w tak przemyślany sposób, jak pracownicy call center. Zdalnie, czyli przez słuchawkę, łatwiej ponoszą ich niestety te negatywne. Nerwy u klienta stanowią wyzwanie również dla telemarketera.

Jak przekonują specjaliści od technik negocjacyjnych, najważniejszym sposobem na radzenie sobie z trudnym klientem w takich sytuacjach jest poszanowanie rozmówcy i jego racji. Bez tego trudno będzie o skuteczną komunikację, o pozytywnych efektach rozmowy nie wspominając. Tam, gdzie to tylko możliwe, najlepiej zresztą przyznać rację klientowi.

Najgorszym pomysłem są próby udowadniania rozmówcy, że się myli. To może tylko zaognić sytuację. Warto natomiast zadawać pytania, które uszczegóławiają problem. Im dalej od emocji, tym bliżej do konkretów i ustalenia faktów. Uważać trzeba również przy składaniu obietnic – zdecydowanie lepiej zaproponować realistyczne rozwiązanie, niż przytakiwać żądaniom klienta, których i tak nie będziemy w stanie spełnić.

A jak analizować pracę telemarketerów? Podpowiedzi czekają w kolejnym artykule: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/rozmowa-z-call-center-jak-analizowac-prace-telemarketera-i-wyciagac-wnioski