Skuteczny system call center – najważniejsze usprawnienia

15 września 2022

Call center to branża, która rozwija się od ponad 70 lat. I choć założenia pozostają te same – kontakt z klientem w celu rozwiązywania jego problemów lub skłonienia do zakupów – system call center przeszedł w tym czasie dynamiczne zmiany. Zmieniły się metody rozmów z klientami, sposoby pozyskiwania kontaktów, ale przede wszystkim rozwiązania technologiczne.

Właśnie w związku z takimi przemianami w telemarketingu coraz częściej używa się zresztą terminy “system contact center”. To dlatego, że współczesne rozwiązania kontaktów z klientami obejmują coś więcej niż rozmowy telefoniczne. Pojawią się też coraz więcej usprawnień, takich jak chatbot, obsługa klienta za pomocą mediów społecznościowych itp. Które z tych usprawnień są najważniejsze?

System IVR – skrócony czas oczekiwania klienta

Jednym z najważniejszych rozwiązań są automatyczne, interaktywne systemy obsługi klientów, zwane IVR. Dzięki nim można skrócić czas oczekiwania klienta na połączenie, a przy okazji bardziej precyzyjnie skierować go do konsultanta, który będzie dysponować odpowiednią wiedzą i kompetencjami.

Nie chodzi jednak o funkcjonujące od lat nagrania, które wyliczają wszystkie możliwości związane z naciśnięciem określonej cyfry. Dziś dużo większą rolę odgrywają inteligentne systemy IVR. Działają dzięki sztucznej inteligencji, która potrafi zapytać dzwoniącą osobę o cel jej telefonu.

Specjalne algorytmy pomagają również w porządkowaniu i analizie danych. W oparciu o konkretne słowa kluczowe potrafią nie tylko grupować połączenia, ale także wykonywać notatki podsumowujące rozmowy.

Chatboty – podstawowa pomoc o każdej porze

Trudno dziś wyobrazić sobie centrum telemarketingowe bez chatbotów – posiada je niemal każdy system call center. Cena ich braku to często strata klientów, lepiej więc o nich pamiętać. Chatboty sprawiają. że klienci mogą uzyskać pomoc na podstawowe tematy przez całą dobę. Poza tym chatboty zbierają podstawowe informacje o dzwoniących osobach, przygotowując właściwego konsultanta do udzielenia pomocy.

System call center w chmurze – elastyczność i oszczędność sprzętu

Wśród nowoczesnych usprawnień, które w ostatnich miesiącach są coraz częściej wykorzystywane w telemarketingu, jest również korzystanie przez systemy call center z chmury. Dla wielu form jest to sporym ułatwieniem.

Najważniejsze jest chyba zdjęcie z barków firmy odpowiedzialności za dane klientów. Wszystko przechowywane jest w chmurze, to na jej operatorze ciąży zapewnienie bezpieczeństwa informacji. W związku z tym call center w chmurze wiąże się również z oszczędnościami na sprzęcie – dostęp do oprogramowania czy licencji jest zapewniany przez dostawcę chmury, co zmniejsza koszty funkcjonowania call center.

A samo korzystanie z chmury jest bardzo proste, jej instalacja i wdrożenie nie zajmuje zbyt wiele czasu. Wystarczy tylko wykupić odpowiednią subskrypcję. Chmura to idealne rozwiązanie zwłaszcza dla tych call center, w których możliwa lub preferowana jest praca zdalna. Potrzebne jest tylko dostęp do internetu.

Do usprawnień call center można też zaliczyć zastosowanie dialera. Przeczytaj kolejny artykuł, by dowiedzieć  się o nich więcej: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/dialer-co-to-jest-i-jak-wykorzystuje-sie-go-w-call-center