Uniwersalne pomysły, które sprawdzą się w każdym call center

15 lutego 2022

Rozwój firmy jest priorytetem niemal każdego właściciela call center. Polska wciąż pozostaje wdzięcznym rynkiem dla tego typu działalności. By jednak radzić sobie na rynku, trzeba skupiać się na skutecznych rozwiązaniach i nie zamykać na nowe pomysły.

Każde call center jest inne, każde jest skoncentrowane na nieco odmiennym profilu działalności. Mimo to można wyróżnić kilka uniwersalnych rozwiązań, które powinny sprawdzić się w call center bez względu na klientów, których obsługuje. Przy tym takie pomysły mogą sprawić, że firma otworzy się na nowych. Inne z kolei pomogą po prostu usprawnić pracę.

Nagrywanie rozmów telefonicznych

Do najbardziej uniwersalnych rozwiązań, bez których trudno dziś wyobrazić sobie sprawnie funkcjonujące call center, należy nagrywanie rozmów telefonicznych. Oczywiście przed rozpoczęciem tego procesu należy poinformować o tym klienta, ale samo nagrywanie rozmów to szereg korzyści.

Firma może dzięki temu łatwiej analizować skuteczność i postępy pracowników. Sami telemarketerzy zyskują feedback i mogą łatwiej powtarzać skuteczne rozwiązania. Całe call center ma też dowód na to, jak przebiegała rozmowa z klientem, w razie zgłaszania przez niego nieprawidłowości.

Choć odsłuchiwanie nagrań wydaje się żmudne, można to usprawnić. Jak nagrać rozmowę w call center, by sobie to ułatwić? Dedykowane systemy pozwalają konsultantom na stawianie w trakcie rozmowy specjalnych znaczników, które sygnalizują kluczowe momenty konwersacji. Przy odsłuchiwaniu często wystarczy skupić się na nich.

Wielokanałowa obsługa klienta

Choć bezpośrednie rozmowy z klientami to wciąż numer jeden w branży call i contact center, w najbliższych latach z pewnością będą rozwijać się również inne kanały komunikacji. Dziś najprężniej działają czaty online, które pozwalają na szybkie załatwienie najpilniejszych spraw klientów.

W każdym call center warto więc już teraz postawić na omnichannel, czyli wielokanałową obsługę klienta. Najważniejsze jest zintegrowanie poszczególnych kanałów tak, by wszystkie zebrane informacje trafiały do jednego miejsca. Klient powinien też liczyć na tę samą jakość obsługi w każdym kanale.

Kompleksowa działalność – kampanie inbound i outbound

Choć kampania outbound, czyli kontakt z potencjalnym klientem inicjowany przez konsultanta, leży u korzeni call center, dziś niektóre telecentrale profilują się nieco inaczej. Stawiają wówczas jedynie na kampanie inbound, czyli obsługę klienta, który sam zwraca się o pomoc lub informację.

Uniwersalnym pomysłem na rozwój każdego call center jest połączenie obu rodzajów oferowanych usług. Poszerzenie oferty tak, by zarówno obsługiwać połączenia przychodzące, jak i samodzielnie walczyć o sprzedaż, pomoże przyciągnąć nowych klientów.

Uporządkowanie bazy kontaktów

Codzienna praca call center, które zajmuje się inicjowaniem kontaktu z klientem, to korzystanie z baz kontaktów. Ich uporządkowanie może zatem znacznie usprawnić cały proces dzwonienia do klientów. W ten sposób lepiej wykorzystamy zasoby ludzkie i potencjał pracowników.

Warto zastanowić się nad wdrożeniem tzw. Home Location Register. To usługa, która pozwala w czasie rzeczywistym weryfikować numer z bazy kontaktów. Dzięki temu konsultanci nie czekają na rozmowę, która od razu jest skazana na niepowodzenie.

A tego typu numery niestety znajdują się w każdej bazie. Uporządkowanie jej i korzystanie z tzw. HLR pozwoli oszczędzić czas, a co za tym idzie również pieniądze.

Rozważ także inne nowoczesne rozwiązanie – voiceboty. Przeczytasz o nich więcej w kolejnym artykule: http://blog.cco.com.pl/telemarketing/voicebot-czym-jest-czy-sprawdzi-sie-w-call-center