Voicebot – czym jest? Czy sprawdzi się w call center?

16 maja 2022

Jak unowocześnić call center? Porady w tym temacie obejmują przede wszystkim zachętę do korzystania z nowych technologii. Obok takich rozwiązań jak omnichannel czy system CRM, często pojawia się temat voicebotów. To rozwiązanie, które może być rozwiązaniem niektórych problemów, z jakimi centrale telemarketingowe zmagają się na co dzień.

Voicebot może bowiem pomóc w przypadku zbyt małej liczby pracowników, a rozmowa za ich pośrednictwem jest tańsza niż ta prowadzona przez telemarketera. W jakich sytuacjach sprawdzi się to rozwiązanie?

Voicebot call center. Czym to właściwie jest?

Voicebot – co to za technologia? Po polsku bywa nazywany głosowym asystentem. To programy, które wykorzystują do komunikacji z użytkownikiem interfejs głosowy. Korzystają z syntezatorów mowy, a także systemów rozpoznawania i rozumienia języka ludzkiego.

Voicebot można uznać za odpowiednik chatbota, który jednak nie operuje tekstem, a dźwiękiem. Dzięki temu z jego pomocy można korzystać nawet w tradycyjnych call center, które nie zapewniają obsługi na czatach czy w mediach społecznościowych.

Voicebot na infolinii. Jakie są jego zalety?

Najprostszym zastosowaniem voicebotów jest obsługa infolinii w call center. Do wynajęcia dużej liczby telemarketerów potrzeba dużego budżetu i biura. Voicebot może ich częściowo wyręczyć, a jest tańszy i nie potrzebuje przestrzeni.

W komunikacji przychodzącej voiceboty redukują kolejki na infolinii. Automatycznie odbierają wszystkie telefony, dzięki czemu klient nie musi czekać na marketera. Są w stanie udzielić podstawowych informacji oraz przekierować do odpowiedniego pracownika. Telemarketerzy mogą zająć się sprawami, które wymagają większego zaangażowania.

Takie funkcje głosowych asystentów zbliżają ich do systemów wybierania tonowego. Voiceboty są jednak od nich znacznie szybsze i sprawniejsze. Dużo skuteczniej pomagają więc zwiększyć wydajność pracy, a także zmniejszyć jej koszty.

Voicebot w poszukiwaniu nowych klientów. Na czym to polega?

Z tego rozwiązania można jednak korzystać również w połączeniach wychodzących. Voicebot może wykonywać telefony do numerów znajdujących się w bazie danych. Kiedy telemarketer musi po kolei wykonywać połączenia, voicebot jest w stanie wybierać wiele numerów jednocześnie i prowadzić w tym samym czasie dziesiątki rozmów.

Głosowi asystenci składają posiadaczowi numeru konkretną propozycję. Są w stanie rozpoznać jego reakcję i w razie potrzeby oraz zainteresowania przekierować do rzeczywistych konsultantów. W ten sposób call center może zredukować do minimum rozmowy, które z góry skazane są na porażkę – telemarketerzy nie tracą na nie czasu, bo połączenia wychodzące wykonuje voicebot.

Dużym atutem voicebotów jest też możliwość nielimitowanej pracy. Może wykonywać połączenia przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Finalnie dla call center koszt minuty połączenia voicbota jest zwykle dwukrotnie niższy od rozmowy prowadzonej przez telemarketera.

Voiceboty poprawiają wydajność call center, ale Twoi klienci będą zwracać też uwagę na parametr Service Level. Co oznacza i jak go ustalić? Dowiesz się z artykułu http://blog.cco.com.pl/telemarketing/service-level-co-to-jest-i-jak-go-ustalic-w-call-center